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外卖行业标准9月实施

中国贸促会商业分会和百度外卖共同起草的《外卖配送服务规范》团体标准8月5日在北京发布,该标准将于今年9月1日起正式实施。

 

中国互联网络信息中心近日发布了第40次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示,截至今年6月,中国网上外卖用户规模达到2.95亿。外卖热,俨然成为人们喜闻乐见的一种生活方式。

 

尹志烨作(人民视觉)

 

问题频出催生《规范》

 

近年来互联网餐饮业迅速发展,在方便了消费者生活的同时也产生了一些问题。比如,配送人员服务水平、从业素质参差不齐,客户如何和外卖人员“相处”、配送人员身份未核实……各种矛盾和冲突表明,外卖行业到了一个亟须步入规范的时期。此时,《外卖配送服务规范》团体标准应运而生。

 

规则要点:

 

该《规范》主要内容有5个方面:商户应在10分钟内确认订单;外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门;配送员不应进入消费者家中;配送员应年满18周岁;禁止收取小费行为等。另外,《规范》条例还规定了外卖服务机构具备法人资质、固定办公场所,要求外卖配送服务队伍要规模化,配送人员使用的配送车、配送箱、头盔等都要符合规定。

 

参与起草外卖服务标准的百度外卖副总裁田井泉介绍,《外卖配送服务规范》对配送服务质量进一步明确,如对“预估送达时间”、“准时”等概念作出量化规定,推动服务质量的行业升级。

 

近两个月来,外卖行业的新标准层出不穷

 

7月18日,百度外卖发布“4大标准20条军规”。

 

7月11日,饿了么携手百度外卖与中国烹饪协会联合发布了《消毒餐饮配送箱(包)》团体标准。

 

6月26日,美团外卖、中国烹饪协会、中华环境保护基金会与数十家餐饮外卖品牌共同发起“绿色外卖行业公约(绿色十条)”。

 

虽然部分外卖商家已经有了自己的规章制度,但一家一套标准,千差万别,难以维持整个外卖行业的稳定发展。8月5日推出的《外卖配送服务规范》,正好填补了外卖行业管理制度上的空白。

 

核心争议1:配送员应不应该进入消费者家中?

 

即将实施的《外卖配送服务规范》中规定“配送员不应进入消费者家中”。

 

大河网网友“HelloiMax”:快递和外卖没有经过允许都不应该进入客户住宅,刑法有一条叫非法侵入住宅罪。这个《规范》出得好,监管有力,才能和睦相处

 

事实上点外卖后人身安全受到威胁的案例时有发生:

 

送餐员绑架订餐女

 

2016年,张女士像往常一样在网上订了一份外卖。很快,外卖送餐员谢某将外卖送到了她租住的团结湖路某小区。张女士接过外卖,核对完外卖单后,谢某没像通常一样离开,而是站在门口不走。几秒钟后,谢某突然冲进屋内,将门关上,将张女士按倒在地,并拿出水果刀。谢某向惊恐万分的张女士声称不要钱,就想劫持人质,让警察来击毙自己。

 

送餐员入室强奸怀孕3个月女子,并拍裸照威胁

 

2016年11月,送餐员俞某某给小李家送火锅外卖,在小李开门的瞬间掐住她的脖子,将她推入房内,顺手关上房门并反锁。俞某某将小李推入卧室,用裤带绑住她的两只手,并用电动车的U型锁威胁击打小李头部,小李又惊又怕,又担心自己肚子中3个月的胎儿,不敢剧烈挣扎。见小李已无反抗之力,俞某某忽生歹念,就此将其奸污。事后,为防止小李报警,俞某某又用手机强迫拍摄其裸照作为要挟。

 

珠海快递协会:是否进屋可看客户需求

 

珠海市快递行业协会秘书长阙祖亿称,外卖配送员,不属于快递行业的工作人员。在快递行业的有关规定中,没有对快递员是否可以入户作出明文规定。阙祖亿认为,客户与配送员并不熟悉,正常情况下,客户是不希望不熟悉的人进入自己的家中。但是,如果客户同意配送员入户,甚至有配送员入户需求,比如,客户因为特殊情况在床上不能起床,配送员就不能因为有这个规定而不满足客户需求。

 

核心争议2:送餐员是否应该收取小费?

 

在众多网友观点中不乏“心疼外卖小哥”派,他们觉得外卖小哥工作辛苦,给他们送点水果、饮料,甚至是小费也是天经地义。

 

@彭蕊艳秋梅:配送员真的超忙,昨天中午点外卖的时候地址没写清楚害配送员以为是隔壁小区。中午太阳特别毒,心里很抱歉就切了块西瓜准备开门给他,结果他连忙拒绝说赶时间没吃就跑了。

 

大河网网友“kimi汉”:有时候下雨或者大太阳天,我都会主动给小费或者买一瓶冰镇饮料给小哥。力所能及的行动,也是对劳动的尊重。

 

网民“正义的小伙伴Paul说”:“但逢恶劣天气,我觉得可以给送餐员一些小费。”

 

小哥现身说法:没时间吃饭喝水 希望社会关注配送员权益

 

今年36岁的美团外卖配送员宋建林已经干这一行一年半了,谈及与客户的关系,他说:“绝大多数客户都是很友好的,但是也遇到过无理取闹的人。有一次顾客可能喝酒了,刚下单三五分钟就打电话催促,我真是快马加鞭地跑过来,他都开始骂我。虽说是服务行业,可平白无故地骂人我也受不了啊。”

 

百度外卖配送员小陈告诉记者,“平时我们基本都按消费者的要求配送,因为这样才能得到好评。收到好评较多,系统会优先派单给你,这样会提升每天的配送量,收入也会相应增加。”他表示,系统派单后5分钟内接单基本能做到,当一个配送员忙不过来时,管理人员会根据实际情况进行调整。“外卖小哥到了饭点都是‘爆单’模式,连吃饭、喝水的时间都没有,要完全实现5分钟接单恐怕得增加人手。”

 

记者注意到,配送员小陈衣服上灰尘较多,他说外出送餐不到半天可能就会“灰头土脸”,他委屈地表示:“有的客户觉得我们脏,即使食物没被接触污染,也有人会因此给予差评。行业规范的出台是有好处的,但也希望社会能关注一下配送员的权益。”

 

专家:《规范》不具约束力 相关强制性标准应早日出台

 

河南子恒律师事务所副主任张博表示,该《规范》是由一家民间经贸组织和一家外卖平台起草发布,非国家标准或行业标准,是市场自主定制的团体标准,不具备普遍约束力。而消费者最为关心的问题,如严重超时是否有补偿机制,用户差评对商家、对配送员是否有影响等问题没有详尽落实。目前的外卖配送服务的确有些混乱,作为首部外卖配送的团体规范,毕竟打破了外卖服务业的规范真空,其方式还是值得相关服务商借鉴。希望相关行业规范甚至强制性标准早日出台,做好了有奖励,做不好有惩罚,这样的规范才更行之有效。

 

江西省社会科学院社会学研究所所长邓虹认为,“《外卖配送服务规范》团体标准的出台,从整体上看传递了一个好的信号。以前出现过餐饮店委托摩的司机送外卖的情况,这种临时性的雇佣关系不可靠,而现在则对服务人员的准入设立了门槛。建议今后更多企业参与完善这一规范。”邓虹表示,如配送员应轻声敲门、不应进入家门等规范涉及很多细节问题,想要落实执行这些具体规范,光靠外卖配送行业的自律以及消费者的好评机制还远远不够,也需要与监管部门进行衔接。

中国食品产业评论员朱丹蓬表示,随着监管部门加强对外卖行业的监管力度,将促进外卖行业向标准化方向发展。平台提供的服务好坏,将决定消费者选择哪个平台订餐,而这也将是下一步外卖平台“决战”的关键。

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