中国贸促会商业分会和百度外卖共同起草的《外卖配送服务规范》团体标准8月5日在北京发布，该标准将于今年9月1日起正式实施。

 

中国互联网络信息中心近日发布了第40次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至今年6月，中国网上外卖用户规模达到2.95亿。外卖热，俨然成为人们喜闻乐见的一种生活方式。

 

尹志烨作(人民视觉)

 

问题频出催生《规范》

 

近年来互联网餐饮业迅速发展，在方便了消费者生活的同时也产生了一些问题。比如，配送人员服务水平、从业素质参差不齐，客户如何和外卖人员“相处”、配送人员身份未核实……各种矛盾和冲突表明，外卖行业到了一个亟须步入规范的时期。此时，《外卖配送服务规范》团体标准应运而生。

 

规则要点：

 

该《规范》主要内容有5个方面：商户应在10分钟内确认订单;外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门;配送员不应进入消费者家中;配送员应年满18周岁;禁止收取小费行为等。另外，《规范》条例还规定了外卖服务机构具备法人资质、固定办公场所，要求外卖配送服务队伍要规模化，配送人员使用的配送车、配送箱、头盔等都要符合规定。

 

参与起草外卖服务标准的百度外卖副总裁田井泉介绍，《外卖配送服务规范》对配送服务质量进一步明确，如对“预估送达时间”、“准时”等概念作出量化规定，推动服务质量的行业升级。

 

近两个月来，外卖行业的新标准层出不穷

 

7月18日，百度外卖发布“4大标准20条军规”。

 

7月11日，饿了么携手百度外卖与中国烹饪协会联合发布了《消毒餐饮配送箱(包)》团体标准。

 

6月26日，美团外卖、中国烹饪协会、中华环境保护基金会与数十家餐饮外卖品牌共同发起“绿色外卖行业公约(绿色十条)”。

 

虽然部分外卖商家已经有了自己的规章制度，但一家一套标准，千差万别，难以维持整个外卖行业的稳定发展。8月5日推出的《外卖配送服务规范》，正好填补了外卖行业管理制度上的空白。

 

核心争议1：配送员应不应该进入消费者家中?

 

即将实施的《外卖配送服务规范》中规定“配送员不应进入消费者家中”。

 

大河网网友“HelloiMax”：快递和外卖没有经过允许都不应该进入客户住宅，刑法有一条叫非法侵入住宅罪。这个《规范》出得好，监管有力，才能和睦相处。

 

事实上点外卖后人身安全受到威胁的案例时有发生：

 

送餐员绑架订餐女

 

2016年，张女士像往常一样在网上订了一份外卖。很快，外卖送餐员谢某将外卖送到了她租住的团结湖路某小区。张女士接过外卖，核对完外卖单后，谢某没像通常一样离开，而是站在门口不走。几秒钟后，谢某突然冲进屋内，将门关上，将张女士按倒在地，并拿出水果刀。谢某向惊恐万分的张女士声称不要钱，就想劫持人质，让警察来击毙自己。

 

送餐员入室强奸怀孕3个月女子，并拍裸照威胁

 

2016年11月，送餐员俞某某给小李家送火锅外卖，在小李开门的瞬间掐住她的脖子，将她推入房内，顺手关上房门并反锁。俞某某将小李推入卧室，用裤带绑住她的两只手，并用电动车的U型锁威胁击打小李头部，小李又惊又怕，又担心自己肚子中3个月的胎儿，不敢剧烈挣扎。见小李已无反抗之力，俞某某忽生歹念，就此将其奸污。事后，为防止小李报警，俞某某又用手机强迫拍摄其裸照作为要挟。

 

珠海快递协会：是否进屋可看客户需求

 

珠海市快递行业协会秘书长阙祖亿称，外卖配送员，不属于快递行业的工作人员。在快递行业的有关规定中，没有对快递员是否可以入户作出明文规定。阙祖亿认为，客户与配送员并不熟悉，正常情况下，客户是不希望不熟悉的人进入自己的家中。但是，如果客户同意配送员入户，甚至有配送员入户需求，比如，客户因为特殊情况在床上不能起床，配送员就不能因为有这个规定而不满足客户需求。

 

核心争议2：送餐员是否应该收取小费?

 

在众多网友观点中不乏“心疼外卖小哥”派，他们觉得外卖小哥工作辛苦，给他们送点水果、饮料，甚至是小费也是天经地义。

 

@彭蕊艳秋梅：配送员真的超忙，昨天中午点外卖的时候地址没写清楚害配送员以为是隔壁小区。中午太阳特别毒，心里很抱歉就切了块西瓜准备开门给他，结果他连忙拒绝说赶时间没吃就跑了。

 

大河网网友“kimi汉”：有时候下雨或者大太阳天，我都会主动给小费或者买一瓶冰镇饮料给小哥。力所能及的行动，也是对劳动的尊重。

 

网民“正义的小伙伴Paul说”：“但逢恶劣天气，我觉得可以给送餐员一些小费。”

 

小哥现身说法：没时间吃饭喝水 希望社会关注配送员权益

 

今年36岁的美团外卖配送员宋建林已经干这一行一年半了，谈及与客户的关系，他说:“绝大多数客户都是很友好的，但是也遇到过无理取闹的人。有一次顾客可能喝酒了，刚下单三五分钟就打电话催促，我真是快马加鞭地跑过来，他都开始骂我。虽说是服务行业，可平白无故地骂人我也受不了啊。”

 

百度外卖配送员小陈告诉记者，“平时我们基本都按消费者的要求配送，因为这样才能得到好评。收到好评较多，系统会优先派单给你，这样会提升每天的配送量，收入也会相应增加。”他表示，系统派单后5分钟内接单基本能做到，当一个配送员忙不过来时，管理人员会根据实际情况进行调整。“外卖小哥到了饭点都是‘爆单’模式，连吃饭、喝水的时间都没有，要完全实现5分钟接单恐怕得增加人手。”

 

记者注意到，配送员小陈衣服上灰尘较多，他说外出送餐不到半天可能就会“灰头土脸”，他委屈地表示：“有的客户觉得我们脏，即使食物没被接触污染，也有人会因此给予差评。行业规范的出台是有好处的，但也希望社会能关注一下配送员的权益。”

 

专家：《规范》不具约束力 相关强制性标准应早日出台

 

河南子恒律师事务所副主任张博表示，该《规范》是由一家民间经贸组织和一家外卖平台起草发布，非国家标准或行业标准，是市场自主定制的团体标准，不具备普遍约束力。而消费者最为关心的问题，如严重超时是否有补偿机制，用户差评对商家、对配送员是否有影响等问题没有详尽落实。目前的外卖配送服务的确有些混乱，作为首部外卖配送的团体规范，毕竟打破了外卖服务业的规范真空，其方式还是值得相关服务商借鉴。希望相关行业规范甚至强制性标准早日出台，做好了有奖励，做不好有惩罚，这样的规范才更行之有效。

 

江西省社会科学院社会学研究所所长邓虹认为，“《外卖配送服务规范》团体标准的出台，从整体上看传递了一个好的信号。以前出现过餐饮店委托摩的司机送外卖的情况，这种临时性的雇佣关系不可靠，而现在则对服务人员的准入设立了门槛。建议今后更多企业参与完善这一规范。”邓虹表示，如配送员应轻声敲门、不应进入家门等规范涉及很多细节问题，想要落实执行这些具体规范，光靠外卖配送行业的自律以及消费者的好评机制还远远不够，也需要与监管部门进行衔接。

中国食品产业评论员朱丹蓬表示，随着监管部门加强对外卖行业的监管力度，将促进外卖行业向标准化方向发展。平台提供的服务好坏，将决定消费者选择哪个平台订餐，而这也将是下一步外卖平台“决战”的关键。