失礼的，影响酒店声誉。
5.必知问题
掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。
(1)酒店所属星级。
(2)酒店各项服务的营业或服务时间。
(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。
(4)航空公司的电话号码。
(5)地区城市地图。
(6)本地特产。
(7)名胜古迹。
(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。
6.推销客房
推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。
介绍时可采用以下说法：
(1)游泳池畔帐篷小舍。
(2)高层安静，行政管理办公客房。
(3)新装修的获奖房间。
(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。
(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。
(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。
(7)此房间非常适合于您的要求。
(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。
(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。

 

第四节 电话总机服务礼仪培训

 

 

培训对象 酒店电话总机服务员工

 

培训目的 掌握电话服务的基本礼仪，为
客人提供优质的电话服务

培训要点 接听电话的礼仪
打电话的礼仪
电话服务声音要求

一、基本要求

礼仪培训