酒店服务礼仪培训资料
礼 仪
礼出于俗,俗化为礼
礼:人们交往的行为准则.
孔子曰:不学礼,无以立.
孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心.仁者爱人,有礼者敬人.爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之.
祥子曰:油多不坏菜 礼多人不怪
"三秒钟"印象
60% 外表 仪表
40% 声音 谈话内容
提 纲
一,仪表
二,仪态
三,礼节
四,语言
五,电话礼仪
一,仪表
男职员
女职员
(一) 男职员
1.短发,清洁,整齐,不要太新潮
2.精神饱满,面带微笑
3.每天刮胡须 ,饭后洁牙
4.白色或单色衬衫,领口,袖口无污迹
5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色,长短,领带夹)
6.西装平整,清洁(扣子,商标)
7.西装口袋不放物品(笔)
8.西裤平整,有裤线
9.短指甲,保持清洁
10.皮鞋光亮,深色袜子
11,全身3种颜色以内

(二) 女职员
1.发型文雅,庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;
2.化淡妆,面带微笑;
3.着正规套装,大方,得体;
4.指甲不宜过长,并保持清洁.涂指甲油时须自然色;
5.裙子长度适宜;
6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);
7.鞋子光亮,清洁;
8,全身3种颜色以内.
二, 仪态
站姿
坐姿
蹲姿
微笑
(一) 站姿
抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间.也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后.
开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前.
(二) 坐姿
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收.
(三) 蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.

研讨:如何拾起地上的钥匙
(四) 微笑
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情,修养和魅力.在面对客户,宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯.
研讨:露几颗牙齿
三, 礼节
握手
鞠躬
问候
访问客户