一、在竞争中立足酒店服务员培训

硬件：位置、装修、设施―－不变因素

软件：菜品、服务质量、营销――可变因素

二、树立服务理念

角色意识：餐厅服务员≠端盘子的

隔行如隔山，行行出状元

顾客是我们的衣食父母，要心存感激

质量意识：100－1＝0

木桶效应

三、规范职业道德

热情友好、客人至上，真诚合作、信誉第一，文明礼貌、优质服务，团结协作、顾全大局，遵纪守法、洁身自好，钻研业务、提高技能，平等待客、一视同仁

四、加强礼貌修养

不卑不亢，不与客人过于亲密，一视同仁

礼貌礼节：称呼、应答、站立、迎送、鞠躬、仪表仪容（淡妆、首饰、指甲、小动作、打烊时）

服务敬语：欢迎，问候，祝福，感谢，询问，推脱，道歉，招待

案例：冷美人

过度推销、过度服务（包厢谈事）

与客人拍肩膀，约会

奥地利美食评论家只点了鱿鱼

夜访林青霞

四、提高服务技巧

专业知识：菜肴、酒水、营养、烹饪、习俗、卫生、安全、法律。

案例：敦煌给外宾上猪蹄

婚丧宴官司

上老鼠、吃苍蝇

营养搭配，最贵的不一定是最好的

女主持餐厅摔死

练基本功：站姿、端盘子、摆台、斟酒、上菜、撤台、打包

推销技巧：点菜，先来后到，与厨房的配合，特价菜，特色菜，适度推销

征求意见：过程中，忌口、咸淡

留住回头客：记住喜好，保护隐私

投诉处理：案例：鱼翻身

五、建立良好的人际关系，企业文化

传帮带，分工不分家

不拉帮结派、裙带关系

今天工作不努力，明天努力找工作

六、结束语

什么是最好的菜品，最好的服务――客人满意的就是最好的

服务要热情，有眼色，这是最基本的要求