酒店基本服务礼仪

       对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来，这无疑是市场的一个福音。但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上.装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训. 理由何在? 因为服务员工资低,文化程度低，流动性大。但是,大家是否忘记了,[民以食为天],[食]已不是单纯的填饱肚子，满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位, 食出生活方式,食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。所以不论多好的菜肴，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。
一、为什么要推广服务礼仪
1. 提高服务人员个人素质；2. 提升店面形象；3. 提高客户满足度；4. 创造品牌。

二、职业道德
1. 职业道德的具体内容
◎ 思想品质◎ 工作态度◎ 职业素养
2. 职业道德的具体表现
◎ 敬业爱社 忠于职守；  ◎ 尊重自己，尊重他人；
◎ 具备高度的责任感；   ◎ 不抱怨，不找借口；     ◎ 注重团队合作。
3. 服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动

三、服务意识
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。
1. 树立服务意识应注意的事项
◎ 正确的服务意识◎ 错误的服务意识
2. 服务礼仪的关键词和禁忌
◎ 服务礼仪的关键词◎ 礼仪待客的三声与三不讲
待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

三 不 讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。
☆★☆服务行业的七大罪状☆★☆
☆☆餐厅服务员：你有过这样的举止吗☆☆
* 不主动上前迎接客人。* 自始自终无微笑，无礼貌用语。
* 遇见客人时视而不见。* 不带领客人入席。* 服务员与客人之间讲话距离过远。
* 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。
* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。* 送茶时一语不发，板着脸。
* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。
* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。
* 餐间不换餐碟。* 客人正在用餐时，就送上水果。
* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。
* 不认真打扫厨房的卫生。* 擦桌布太脏、太湿。
* 厨房间的工作人员不带帽子。* 在客人用的卫生间里谈私事。
* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。* 不认真填写打扫卫生间的时间表。
* 移动椅子时发出声响。* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。
* 不使用标准普通话。  * 说话时吐字不清楚，语速快。
* 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。
* 结帐时找不到服务员。* 不主动送客人出餐厅。
* 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。

四、服务礼仪、行为语言规范
1. 服务礼仪理论一：
3A规则：◎ 接受对方◎ 重视对方◎ 赞美对方
2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应
第一眼印象=第一印象 =首轮效应
30秒决定顾客对你的印象！！
如何留下最佳的第一印象
◎ 仪容整洁 ◎ 仪态大方 ◎ 姿势端正 ◎ 服饰清洁 ◎ 态度端正
◎ 表情柔和 ◎ 正视对方 ◎ 笑容可掬 ◎ 轻声细语 ◎ 动作轻盈
3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应
末轮效应：服务人员留给客户的最后印象
对待顾客 始终如一
服务礼仪理论四：零度干扰
◎ 为客户提供舒适的环境    ◎ 不干扰客户    ◎ 不败坏客户的心境
◎ 控制噪音（背景音乐，说话声音，动作等）   ◎ 注重环境卫生

五、服务礼仪的应用
1. 语言礼仪
◎ 规范用语 ◎ 问候语 ◎ 请托语  ◎ 致谢语
◎ 征询语   ◎ 应答语 ◎ 赞赏语  ◎ 推托语
2. 表情礼仪
（一）面部表情 眼神的运用
◎ 注视的部位◎ 注视的角度◎ 注视的技巧
（二） 面部表情 微笑
◎ 笑的种类   ◎ 微笑的要领   ◎ 笑容是提升好感度的捷径
◎ 没有 笑容 就没有好的人际关系
◎ 笑容 是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3. 举止礼仪
（一） 良好的站姿
◎ 头正  ◎ 肩平  ◎ 臀垂  ◎ 躯挺  ◎ 腿并
（二） 正确的行姿
◎ 头正肩平  ◎ 双目平视  ◎ 方向明确  ◎ 步幅适度

◎ 收腹挺胸  ◎ 速度均匀  ◎ 重心平稳  ◎ 协调平衡
（三）迎接客户礼仪
（四）礼仪地指引方向
（五）引导客人的礼仪同引导方式
（六）礼仪引导客人上下台阶
（七）礼仪点菜,送菜,收菜
（八）礼仪结帐,送客
接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）