简单的礼貌用语并不能提升服务质量

     国内某城市的一家大型宾馆的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。上海社科院旅游研究中心王大悟教授在参加中国北方旅游交易会时，向记者讲述了这个故事。原来，那位客人有早起散步的习惯。某日，他起来散步，出门时服务员说了一声“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又说了一声“先生，您好”；上电梯时，一位服务员说了第三声“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到宾馆总经理处。刚一开始，总经理感到莫名其妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。

　　乖乖！文明用语原来也意味着不文明，规范服务也透露出不规范，实在是我辈没有深究过的。我们曾在很漫长的时光里，领教了服务者木偶式的尊容，现在终于有所进步，知道一个“您好”和“对不起”了。尽管说一声“您好”，比板着脸要好，但在机器人般机械的三声“您好”的背后，透出的本质却依然是我们进化的缓慢、教育的浅薄、情感的淡漠。

　　培训改变了人们的语言，但并没有改变语言后面的人，这是问题的关键所在。能从心底里说一声“您好”、“对不起”，是最基础的文明，是对人最基本的尊重。基础文明和基本的尊重长期缺损，来一些“短平快”的培训应应急，这当然也是需要的。

　　王大悟说，目前许多饭店酒店以为评到星级就大功告成，给客人提供的是千篇一律的客房设施、千篇一律的礼貌用语，服务缺少个性，缺少情感。而据笔者观察，现在除了服务者没有感情地说一声“您好”之外，还有一种情况是：在一声“您好”之后，眼睛直勾勾地盯着你，希望你立马掏钱买他的东西或接受她的服务，文明用语非但没有与文明接轨，反而是距离文明越来越远了。