餐饮服务员礼貌礼仪培训方案

一、称呼礼
  1）一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。
  2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。
二、应答礼
1）解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？”。
2）如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。
三、迎送礼
1）客人来到时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。
2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。
四、鞠躬礼
1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15°左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。
2）行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。
礼貌礼仪培训言行有礼
在为客人服务的时候，服务员是否将礼貌礼节做到位是服务质量好坏的关键，这将直接影响到公司的声誉及未来的发展。服务员应该做好以下几个方面：
一、迎接客人时亲切有礼
    在迎接客人的时候，应面带微笑，亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来，理应先向女士表示问候，随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不便的客人，应积极主动上前照料。
二、根据客人需求安排座位
    为客人安排座位的时候，应根据不同客人的不同情况，将他们引到合适的座位上，并力求满足每一位客人的需求。一般来说，有以下几种情况。
1）衣着华丽的客人光临，应把其领到大厅中最醒目的位置，或是最好的包房。
2）对不愿被别人打扰的夫妻、情侣，则应安排在安静的角落或临街的窗边。
3）若是全家或好友聚会，则应选择厅中央的位置，或是大的包房。
4）对老幼残等行动不便的客人而言，出入比较方便的位置最为称心。
    安排座位时，应尽量满足客人的要求，如果该座位已经被先到的客人占用，服务员应首先道歉，请求客人的谅解，然后再另为客人寻找适合的座位。
三、引客入座，细心有序
    将客人领到厅堂或包房之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的顺序，为客人拉开椅子，待客人入座的同时，再为客人轻轻推上座椅，给客人最舒适的享受。如有儿童，可给儿童换上较高的座椅或添上小凳。
四、客人点单，耐心等候
 在为客人端送茶水时，切忌用手接触茶杯的杯口。递送菜单要热情主动，举止要恭敬，不能将菜单扔在桌上，客人点菜时要耐心等候，要给予客人充分的时间考虑。客人点菜时，仔细地用纸笔记录下来；在客人举棋不定的时候，服务员要做个好向导，热情介绍菜肴品种和（酒水、小食）酒色特色，让客人更多地了解菜肴酒水的信息。当然推荐时应注意用词礼貌，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人反感。如客人点的已经无货供应，应致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，请求客人的谅解。
五、保证客人用餐卫生
    无论是上菜还是斟酒，都要严格按照程序进行。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，若有独特的食用方式应作简要的介绍。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，斟酒的程度了决于酒的种类。为客人斟香槟酒或冰镇饮料时，用餐由包裹香槟或饮料的外瓶，防止酒水弄脏客人的衣物。
六、热情为客人提供相关服务
    客人若需要服务，应主动上前询问是否需要相关服务，并视情况决定是否提供帮助。客人的物品若不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧着交还给客人。
七、不能擅离岗位
    餐厅服务员不在工作时不能与同事闲聊，要随时准备好为客人服务。
八、客人结账时要致谢
    客人结账时，应用托盘盛放账单，正面朝下地将账单递到客人手中，客人付账后，要致谢。客人起身后，应主动拉开座椅，并提醒客人不要忘记带走随身携带的物品。若客人有大衣和帽子，要帮助客人穿大衣戴帽子，并站在包房或厅堂门口与客人友好话别：“再见，谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。”