酒店服务礼貌礼节规范

一· 餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种：1、欢迎语　2、问候语　3、祝愿语　4、告别语　5、征询语、6、应答语　7、道歉语　8、答谢语　9、指路用语　10、电话用语　11、婉拒语12、称谓语

    二· 对宾客服务用语的要求：

    A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声

    B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语

    3、仪容，仪表和个人卫生要求：

    A仪容指人的容貌　　　　B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面

    女服务员仪容仪表要求：

    ⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整洁，美观大方。

    ⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。

    ⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指

    ⑷不留长指甲，不涂有色指甲油

    ⑸穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换

    ⑹　穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新

    男服务员：

    ⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整洁

    ⑵不留胡须，每天刮脸剃须

    ⑶不留长指甲，穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。

    ⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮

    ⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发

    个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲

    三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口

    五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰

（一） 形体规范
1，男员工站立
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）自然交叉背后；
（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；
（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
（3）双脚并拢。
3、立着与客人交谈时
（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
（2）与客人相距于60到100厘米之间；
（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；
（4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
4、 指示方向时
（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；
（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；
（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；
（4）不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时
（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；
（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；
（3）男员工足迹在前方一线两侧；
（4）女员工足迹在前方一条直线上；
（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
6、 遇见客人，为其让路时
（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
（2）身体向左边转；
（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；
（4）30度鞠躬，并问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时
（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；
（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；
（3）30度鞠躬，并问候客人。
8、带位员迎宾时
（1）面带微笑，点头致意，问候客人；
（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；
（3）协助客人在衣帽存放衣物；
（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；
（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；
（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。
9、送走客人时
（1）走在客人后侧；
（2）向前方伸手指引客人门口的方向；
（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；
（4）跟客人道别。