酒店微笑服务的一点看法

     由于地理和人文环境的卓越优势，我国的旅游业已经跃居成为第三产业的龙头产业，展现出强劲的发展势头和发展前景。行业竞争日益激烈，各旅游企业要想在竞争中立于不败之地，为旅游者服务是根本指向，所以不论从硬件设施还是软件服务上，行业内的比拼和较量从未停止过，而做好微笑服务更是旅游企业的一个重要增值点。

     以“微笑”为主题，并将之作为服务宗旨和企业文化，这样的国内外著名酒店不胜枚举。因为任何一家的酒店管理者都明白，微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。

      然而我在这里并不用去强调“微笑服务”对于我们酒店的经营和发展有何等的重要性和不可或缺。因为我想用一个简单的成本效用分析来突出“微笑服务”所能带来的利益。有的人可能会说，微笑不过是人的一种表情，强调“微笑服务”也不过是一种概念化、理念化的东西，又有何成本可言。然而我认为如果将“微笑服务”视为一项可以为企业利益增值的活动策划方案，那么对于“微笑服务”的贯彻实施将不再显得概念化，而是可以看的见和摸得着的行为，那么很显然，对于这件行为的实施是有成本可言的。

     功利主义哲学的先驱Jeremy Bentham认为有一种程序可以测量快乐和痛苦的单位，而Join Mill 将这种“幸福计算”的程序演变为“成本效益分析”，来印证“为最大数谋最大化幸福”的原则。在现实中，经常采用的办法就是用成本效益分析来决定行为的正确与否。

     如果将“微笑服务”视为一项活动策划方案，首先要考虑到的是活动的具体内容，包括“微笑服务”的培训、部门关于活动的具体运作、活动基金的设立（用于员工的奖励）。其中用于活动基金所需的费用占活动成本的绝大数，具体的数字信息可以由酒店的决策层决定。假设酒店设立微笑服务活动基金，每月 500元人民币，其中“微笑之星”共200元人民币，“微笑服务班组或部门”300元人民币，此项活动将持续开展12个月，共计6000元。我们可以将这6000元视为用于“微笑服务”策划活动的耗用成本。

再来看“Benefit”—“收益”。“微笑服务”所能带来的酒店效益得益宾客对酒店的满意度，我们抛开其它的条件因素，认为宾客对酒店的满意是来自于对于酒店微笑服务。那么这些收益主要来自于住店宾客的再次入住消费和介绍其它客人的第一次入住消费。假设在酒店正常营业的某一天内，“微笑服务”活动得到了很好的实施。入住的100位客人由于得到了很好的服务并对此满意而有20%的客人将再次入住消费或者介绍一位客人第一次入住消费，也就是所得的收益出自这20位客人入住消费，根据酒店的消费价格水平，平均每位的消费至少在500元人民币，可以得出因为“微笑服务”活动的实施，酒店所得的收益是在10000元。这里不包括长远的效益增幅和货币通胀。那么很显然实施“微笑服务”活动，一天的收益是远远大于所要支出的成本。所以从功利主义哲学的角度而言，这是符合“幸福最大化”原则的。

其实，这种成本效益的分析最著名的例子就是希尔顿酒店，康拉德·希尔顿经

     营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀无疑是将“微笑服务”上升为品牌文化。

一个成功的酒店管理者也不会仅仅将“微笑对客”挂在嘴边，如何贯彻这项服务宗旨，取决于促成这项宗旨的各项措施，并使之上升为酒店的特色，甚至是企业的文化。对此我也有几点拙见：

关于“微笑服务”标准的制定。微笑服务我想不仅仅只是对客人微笑，要有源于内心的愉悦而产生的微笑；要排除客人的烦恼，将微笑传递给顾客；要有适时的微笑和准确的肢体语言；要与顾客进行感情沟通和准确的意思表达。

酒店员工定期培训。员工的培训包括管理者和被管理者，培训内容不应局限于业务技能，而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。由于酒店的服务人员流动性大，所以培训的重点应放在中层管理人员上，上行下效对于沟通层级间管理者和被管理者的作用无疑是最大的。

员工的满意度。酒店所应当考量的不单是顾客的满意度，员工的工作积极性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和管理层对自己认可程度。我相信如果这两项缺失了，那么“微笑服务”从一开始只会得到员工消极的对待。

“微笑服务”是各项服务业中老生常谈的内容，对其重要性在此也不多做详谈。如何做到和怎样做好是我们需要从新认识的。一个个成功的案例需要我们深刻的认识其背后有着怎样艰辛的历程，学习到成功的经验和文化并运用到自身的特殊条件和环境中来，形成自己独有的经验和文化，用以完善自身品牌。

“路漫漫其修远兮”，一条艰辛而又漫长的道路，需要所有员工、甚至是几代员工的努力来“上下求索”。这是所有酒店人所必须走的道路，积硅步以致千里，积小流以成江海，在面对所有的困难和艰辛面前，都能以“微笑”来应对，那么到了收获的季节，我们便可以真正的欣然微笑了。