从微笑服务谈餐厅竞争

　礼貌有着各式各样的表现形式，微笑就是其中的一种。在服务行业尤其讲究这一点。

　　当客人走进店门，服务员面带微笑，一声亲切的问候，可使客人感到亲切，心情舒畅，而愿意留下来并乐于消费。这就是所谓的和气生财。试想，您走进一家餐厅，没有人向您打招呼，服务员只顾自己干活，全当没看见您来，您的感觉又会怎样呢？也许您会一气之下另找门庭。

　　微笑的问候可以加深客人的“第一印象”。而这“第一印象”经常影响着一个人对一件事的最后判断。因为这“第一印象”往往决定了当事人是用善意的眼光还是用挑剔的眼光来观察其后发生的事情。

　　一点亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，既能让客人有宾至如归的感觉，又为自己争取了生意，何乐而不为呢？然而这些容易引起客人重视的问题，却常常被服务人员所忽视。

　　礼貌和微笑是发自内心的一种反应，是来不得半点做作的。作为一个饭店的工作人员，保持面带微笑，甘心服务于人是应具备的最起码的素质。决不能因为个人私事、不顺心而在工作时影响情绪，也不应在工作时间因为紧张疲劳而对客人表现不耐烦。要使自己做得好，一要有涵养，二要爱本行。只有安于敬业、乐业的人才能对客人表现出足够的礼貌，笑口常开。

　　目前，在饭店行业中，往往遇到这样一种情况，即客人用的敬语比服务人员用得多。换言之，客人比服务人员更客气、更礼貌。这是不正常的现象。从经营角度来说，说明我们的服务人员对本行认识不足。

　　对我们服务行业来说，客人是最重要的。因为他们有着充分的自由来选择由谁为自己提供服务，所以我们的服务是受客人的愿望支配的。客人并不依赖我们，而是我们的服务需要客人。现在饭店越盖越多，而且标准也越来越高，对客源的竞争必然越来越激烈。各饭店从根本上并不是靠各家都有的优越的物质条件来争取客人，而是靠一流的服务质量。
　　在竞争中，微笑和友善的态度是最简单、最有效的直接争取客人好感和印象的方法。我们的服务人员要对客人始终保持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。客人住得舒适，吃得可口，又受到谦恭有礼的接待，自然能满意而归，并在亲朋好友之间特别宣传自己所获得的印象。客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象刻并愿意再度光临。

　　微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。