文明礼仪基本知识

您知道吗？你作为服务员做到了吗？

三轻：说话轻、走路轻、操作轻

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声

五心：耐心、贴心、细心、关心、热心

二：餐饮服务员礼貌举止的养成

《一》礼貌举止养成的重要意义

   一个餐厅服务质量的好坏，很重要的一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上。也可以说礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。

   礼貌举止养成在服务工作中的重要作用表现在如下几个方面。

   1：服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理水平

   我们上街买东西，或与朋友一起到饭馆吃饭，总是把这些活动作为精神和物质的双重享受。如果遇上一个说话粗俗、不讲礼貌的服务人员，你就会憋一肚子气，认为这里管理太差，以后再也不来了。许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏来集中表现得。服务员没办法把不合口味的饭菜变得香甜可口，却可能把香甜可口的饭菜变得无滋无味。不管厨师的饭菜做得多好，餐具多么高级，服务员礼貌修养不好，客人还是不会满意的。服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度的展现文明礼貌，客人对此非常敏感。同时，客人总是把一个人态度的好坏，和整个餐饮的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉的带到各地宣传。

2：礼貌修养也是服务人员本身素质的表现

在日常生活中，由于家庭教育、工作环境的需要，以及个人的偏爱，对礼貌修养非常重视。但也有些人，总是觉得这样做太罗嗦，可有可无。甚至还有些人，认为“请”字当头，“谢”字不离口，是近乎虚伪。其实这些看法是错误的。一个人是否讲究文明礼貌，我们常常把他和他所受的教育程度及道德水平联系起来。我们服务人员，上班后穿上漂亮的工作服，但说起话来不讲礼貌，甚至粗鲁，马上会让人感觉这个人没有教养。良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自己也会从心里感到真正的美。我们每天接待很多顾客，迎进来，送出去，无不礼貌当先，表现的好与坏，人们自然把它和个人的素质联系起来看。

3：良好的礼貌修养能满足顾客的心理需求

在商品尚不充裕的前一个时期，有人去商场买鞋，由于售货员的礼貌修养不好，招致客人不满。售货员反说：“你是买鞋还是买态度？”，现在商品富裕了，有卖方市场转入了买方市场，购买的主动权已经转到了顾客手中，因此说既买鞋也买态度。从卖方说，货物卖不出去，就会影响它的经济效益。从买方说，既要买到称心如意的商品，也要同时获得一次精神享受。

4:良好的礼貌修养可以弥补不足，使工作增辉

餐饮工作是琐碎而细致的工作，很难做到尽善尽美，而有些顾客非常挑剔，甚至近乎苛刻。比如一位顾客要一瓶啤酒，喝了几口之后，提出说不凉。服务员应该以恰当的语言、温和的语调、和蔼的态度，伴之以微笑跟客人说：“我给你放回冰箱冰一冰好吗？”如果冰回来的啤酒客人还说不够凉，那么你可以说：“我给你加点冰块好吗？”如果加了冰块客人仍然觉得不凉，服务员还是要以礼相待，可以说：“对不起先生，我不知道您如此喜欢喝凉啤酒。您看这样好吗您下次来之前，跟我们打个招呼，我一定提前把啤酒冰上，一定让您满意。”一般情况下，客人是会接受的。再比如端送咖啡溢出杯外，上菜延误了时间，只要话说到，礼做到，是会得到顾客谅解的。假如你的工作本身就好，完美无缺，再配以良好的礼貌服务，那当然就是锦上添花了。

三． 礼貌礼节的实施原则

   在什么场合，对什么人，实施什么礼貌礼节，有以下几个原则应该遵守。

 《一》：尊重顾客习惯

   在日常服务接待工作中，要以我们的礼貌礼节方式为主，特殊情况下，要尊重顾客的礼貌习惯。礼貌的表现形式不一样，每一种礼貌形式都有一种崇高的含义。我国是一个多民族的国家，其中有好几个民族信奉伊斯兰教，有的则不信，所以在对待他们时一定要尊重。

《二》不卑不亢

    不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态。到本餐厅来就餐，你就是客人，我就是服务员。为你提供服务是我的之责。如果我到一家餐厅进餐，服务员为我提供服务，我坐在那里也应该心安理得。人们的社会生活是丰富多彩的，千变万化的，不同的时间和空间所扮演的角色在不断变化，服务与被服务也在随着角色的变化而变化。因此服务员必须有一个平和的心态，既不和身份高，地位高，经济条件好的人比。也不和身分低，地位低，经济条件差的人比。服务员对所有的进餐宾客而言，仅仅是一种服务和被服务的关系，除此之外，别无其他关系。

《三》不与客人过于亲密

    要内外有别，公私有别。在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛。可以和宾客有些简单的交谈，特别是对一些远道而来的客人，可以借此机会向他介绍本餐厅的风味特色，厨师的名肴绝技，以及一些地方特产，风土人情名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远。比如不宜谈论政治问题，以及一些耸人听闻的消息。更不许服务员与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，扯不断，甚至称兄道弟，不分彼此。对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时都要清楚的记得你是服务员，他是客人。这就是内外有别，公私有别！

    《四》：不过分繁琐，不过分殷勤

对于顾客提出的要求，托办的事项，服务员只要轻轻说一句“好的”或“您稍等”即可，不要喋喋不休的重复，免使顾客感到厌烦，实际上这是失礼的表现。在服务过程中，有些事情本来应该是服务员做的，但顾客执意要亲自体验一番，应该满足他们的要求，服务员不要死活不让。

《五》：一视同仁，区别对待

来店就餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况虽然不一样，但应当一视同仁的对待他们，均应给以热情的接待，不要有以貌取人的做法。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老弱病残等人，进门都应有人搀扶。这样做才能切实体现本餐厅人员的礼貌修养

四 培养礼貌修养的方法

    培养礼貌修养的方法，首先在于提高认识，必须从心眼里认为有必要，是真的而不是假的，是一心一意的而不是三心二意，这样才有加强礼貌修养的内在条件，其次是在实践上，处处都要礼貌待人，不能断断续续，时有时无。要持之以恒地久天长，才能养成习惯。

礼貌修养的培养有三个办法：一是看书学习，自学或是请教老师，他能解决很多知识性问题，可以由不懂到懂，由知之较少到知之较多。二是向礼貌修养好的师傅学习，请他讲解，表演，照他模仿。也可以在实际工作当中仔细观察，体会，有意效仿。很快就能学到手。三是学习模仿的养成过程中，要有人监督，餐饮不可以设专人，随时检查员工礼貌修养的实际情况，对合乎规范的表扬或奖励。不合要求的批评或处罚，是礼貌服务成为风气