餐饮服务礼仪文化

一．礼仪的概念：是指人际在社会交往中所应具有的相互敬重。亲善和友好的行为规范。
包括四个方面：1。礼貌 2。礼节 3礼表 4仪式
1.礼貌：指言语谦虚，恭敬的表现
2.礼节：指在交际的场合迎来送往，相互问候，致意，祝颂，问候等这方面的惯用的形式
3.仪表：指人的外表包括{容貌，姿态，风度内在的体现服饰等}
4.仪式：指在比较大的场合举行专门具有规范化，程序化行为规范等活动
二．礼仪的表现形式
⑴具有优雅的举止：指不说话的语言用身体语言表现出来： 站 坐 走 表情
1．表情是指人的面部的表情，目光最能体现出来，对待客人需坦然，亲切和蔼，有神的眼光，切记不要用躲闪，游离不定，疲倦，敌视，冰冷，呆滞的眼光
2.公务凝视：瞧双眼
3.社会凝视：瞧双眼到唇的位置
4.亲密凝视：瞧双眼到前胸部位（工作场合适合）
5.手势：握手顺序：女士 上级 主人
餐饮业最忌讳的动作：不能当众抓头，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙
6.致意：起立，举手，点头，歉身，脱帽
7.鞠躬：向小30度，保持身正
8.递物和接物：递物正面向对方，双手接物
9.进出房间：进门先敲门，出门轻带上
10.介绍和自我介绍：人与人之间的相互沟通
⑵．礼貌的谈吐
1. 声音美，语言适度，语调柔和，速度适中，抑扬顿挫，吐字清晰，声音具有感染力
2. 称呼：先生，小姐，女士
3. 礼貌用语：A：问候语：你好，中午好……
B：感谢语：谢谢关照，帮助……
C：道歉语：打扰一下，久等了……
D：赞美语：太好了，了不起……
E：慰问语：您辛苦了……
F：提示语：请小心台阶……
G：应答语：好的，请梢等……
4. 交谈基本原则：诚恳，大方平等，谨慎多思，朴实文雅，大方从容，不慌不忙，有问必答，不要忧虑，不要躲躲闪闪
语言的要求：准确亲切，幽默，机智，博学，流畅，同时要使用礼貌用语，善于学习，积累，总结来提高自己
谈话的技术：善于话题适时发问，少讲自己，交谈时弄清别人要讲什么，注意认真倾听，把握对方的心理，目光对准对方，要真诚的点头，精神焕发，不要左顾右盼，尊重对方，对对方一定要有问必答（如答不出，用含蓄，婉转或幽默，转移对方的话题）
谈话时禁忌：不该问的别问，不要指手画脚，不要议论对方
⑶.得体的着装
着装要和谐，得体
1. 自身条件（身份，年龄，职业）
2. 考虑场合（什么样的场合适合的衣服）
3. 本身服装的搭配（皮肤白配黑，深色瘦的穿有横条的，胖的穿竖条的）
⑷.整洁的仪容
1. 清洁：注意面容的整洁，口腔的清洁，鼻子的清洁，手的清洁，服装鞋的整洁
二.接待服务礼仪
⑴.总台，吧台的服务礼仪：让顾客住的舒心，吃的放心，玩的开心，高兴而来，满意而归
总台的仪表：仪容美观，仪表整洁，仪态大方
服务的礼仪：笑迎天下客，热情干练的为客人服务，对客人的提问要耐心的回答，对投诉要妥善解决（超出权限时，汇报上级），在客人买单时要迅速，准确和注意语言
餐厅服务员的礼仪：
注意自己的形象和仪表：端正服务态度运用贤淑的服务态度，仪表来赢得客人的认可
三语：尊敬语，问候语，称呼语
四勤：眼勤，嘴勤，手勤，脚勤
五声：迎客声，称呼声，致谢声，道歉声，送客声