客房部服务礼仪

一、准备服务礼仪

（1）注意仪容仪表。客房服务人员每日上岗前要注意仪容仪表修饰，按照规定着装，佩戴好工作号牌，整洁自然，端庄大方。

（2）掌握客情。客人到达前，要根据前厅送来的宾客名单或住宿通知单了解客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰等情况，以便在接待性服务中有针对性服务。

（3）整理房间。客人预住的房间，要在客人到达前1小时整理好保持清洁、整齐、卫生、安全。设备齐全完好，生活用品要充足，符合客房等级规格和定额标准。

（4）检查房间设备、用品。房间整理完后，管理人员要全面检查房间的设备和用品，特别是对VIP客人的房间要逐项检查。

（5）调好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际要求，调节好房间的空气和温度，保持空气新鲜。温度一般应保持在22~24℃之间。

（6）准备好香巾茶水。客人入住前，服务人员要根据入住通知单，提前准备好香巾、茶水，以便客人入住后及时服务。

二、迎接服务礼仪

客人来时迎接工作是客房礼仪工作的开始，它以客人到达楼层为标志，以主动、热情的欢迎客人为重点。迎接时做到态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周到、服务主动，给客人以宾至如归的感觉。具体礼仪规范是：

（1）客人来到电梯，楼层服务员在电梯口迎接，主动向客人问好说：“先生/小姐，一路辛苦了，欢迎您住我们酒店。”如果是常客，服务人员可以直接道出客人的姓名：“某先生/小姐，很高兴我们又见面了。”客人一定会感到自己收到尊重。打招呼之后要引导客人下电梯，主动接下客人的行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，在征得客人同意后再帮助客人提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。

（2）引导客人进入客房，到达房间门口时先开门，礼让客人先进房。服务人员进入房间后应放好客人的行李及物品。

（3）客人坐下后，服务员根据客人人数和要求，送来香巾和茶水，做到人到、茶到、香巾到，让客人产生亲切感。

（4）简单介绍客房的主要设备、饭店服务项目、服务时间，包括空调、电视、电话和使用方法，以及在各餐厅主要经营风味、楼层和开餐时间等。

（5）介绍宾客住宿须知和酒店情况，介绍时要简洁明了，时间不能拖太长，宾客须知可以让客人自己看。如果接待团体大批客人，应该集中人力具体分工，分别迎接客人。

（6）服务项目和宾客须知介绍完毕后，服务人应该询问客人：“还有什么我能为您服务的吗？”然后告别，祝客人住宿愉快，轻手将门关上。