《中国饭店行业服务礼仪规范》学习竞赛试题

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1、 《中国饭店行业服务礼仪规范》于_____________年__月__日发布，自_________________起试行。本规范适用于在_____________开办的_____________的饭店，含_____________、_________________、_________________等。
2、 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的_______________和应遵守的__________________________，包括__________________________、__________________________、__________________________、_____________及_______________服务礼仪规范等。
3、 《规范》应成为____________________________________________________基本原则。
4、 饭店员工应容貌端正，_____________，衣着整洁美观。应保持面部洁净、_____________。__员工可以_____________以符合岗位要求。应保持头发干净，_____________，_____________符合岗位要求。应保持手部清洁，_____________适宜，符合岗位要求。在不违反岗位要求的情况下，__员工可以涂无色指甲油。
5、 饭店员工应_____________着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。饭店员工应佩戴_____________。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事_____________的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
6、 饭店员工佩戴_____________应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。
7、 从事食品加工工作的员工应佩戴_____________、_____________、_____________等，不应__________________________。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿_____________服装，不佩戴_____________。
8、 饭店员工应体态优美，端庄典雅。站立时，应__________________________，身体立直，应根据不同站姿调整_____________和_____________。入座应_____________，上身_____________，头正肩平，_____________、_____________摆放合理，应合理使用__________________________。下蹲服务时，应__________________________，与客人侧身相向，应合理使用_____________。
9、 饭店员工应行走平稳，步位_____________，步幅_____________，步速_____________，步伐_____________。使用引领手势时，应_____________，运用____________，_____________得当，_____________适宜。应合理使用_____________礼和_____________礼。与客人交流时，宜正视对方，目光_____________，表情_____________，笑容_____________。
10、 饭店员工自我介绍时，应_____________，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，_____________，_____________。与客人握手时，应明确_____________的顺序，选择_____________的时机，目视对方，亲切友善。把握_____________的力度，控制_____________的长短，根据不同对象做到__________________________。行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然_____________，身体前倾_____________。行礼时，应准确称谓受礼者，__________________________礼貌用语。饭店员工应在不同场合向客人施行_____________的致意礼。行礼时，_____________合理，_____________得当，自然大方。
11、 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对_____________服务对象使用不同的__________________________，服务用语应符合_____________的_____________环境。为客人服务时应使用对方_____________的语言，使用规范的服务用语，_____________恰当，_____________准确，_____________明确，_____________清楚，_____________亲切，_____________柔和。 鼓励饭店员工掌握和运用_____________、_____________，为不同需求的群体更好地提供语言服务。
12、 饭店员工迎送客人时，应选择合理的_____________，站立端正，微笑着目视客人。正确使用_____________语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和_____________称呼客人。
13、 接打电话时，应讲_____________及相应的_____________，发音_____________，语速_____________，音量_____________，力求通过声音传递__________________________信息。电话铃响__秒内应及时接听电话，先_____________，并致以_____________，结束通话时应向客人_____________，确认客人已完成_____________后再_______________。
14、 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用_____________或_____________，将_________________朝向客人，直接递到客人手中。递送_____________、_____________的物品时，__、__应朝向_____________或朝向_____________。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。递赠名片时，应将名片的_____________朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应_____________，认真_____________，礼貌_____________。递接名片时，应_____________对方，及时_____________。
15、 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的_____________。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应_____________或稍停步，向旁边_____________，礼貌示意_____________。
16、 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，_____________，敲门并_______________。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应_____________退出房间。开关房门动作应_____________。