服务礼仪培训讲义(二)

八、导入下半部分(ppt25-26)
九、服务人员的语言礼仪（20min，ppt27-31）
（一）礼貌用语(ppt28)
　 1、问候语
　　1）标准式问候用语：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。如：您好！各位好！大家好！
　　2）时效式问候用语：在问好之前加上具体的时间，或是在两者之前再加以尊称。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！
　　2、迎送语
　　1）欢迎用语：欢迎光临！欢迎您到ＸＸＸ！
　　2）送别用语：请走好！欢迎再来ＸＸＸ！再见！慢走！
　　3、请托语
　　1）标准式请托用语：请稍等、请让一下。
　　2）求助式请托用语：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照。
　　4、致谢语
　　1）标准式致谢用语：谢谢！谢谢您！
　　2）加强式致谢用语：十分感谢！万分感谢！多谢！
　　3）体式致谢用语：有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻烦。
　　5、征询语
　　您今天要做哪个部项目？您还需要其他服务吗？您对我们的技术和服务满意吗？
　　6、应答语
　　1）肯定式应答用语：是的、好、随时为您效劳、很高兴能为您服务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办。它主要用来答复客人的请求。一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。
　　2）谦恭式应答用语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、过奖了。当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，宜用此类应答语。
　　3）谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意。在客人因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。
　　7、赞美语
　　1）评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。
　　2）认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。
　　3）回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。
　　8、祝贺语
　　1）应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业成功、恭喜发财。
　　2）节庆式祝贺用语：节日好、新年好、过年好、生日快乐。
　　9、推托语
　　1）道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。
　　2）转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。
　　3）解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。