服务礼仪培训导师讲义

培训目标：
　　·强化服务意识
　　·全面掌握服务礼仪的规范
　　·掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能
　　·塑造崭新的个人职业形象和ＸＸＸ企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜
培训内容：
　　1、服务礼仪的内涵
　　2、服务礼仪的原则
　　3、服务人员的仪容礼仪
　　4、服务人员的服饰礼仪
　　5、服务人员的仪态礼仪
　　6、服务人员的语言礼仪
　　7、服务人员工作应酬礼仪
　　8、公司内部人员行为礼仪
　　9、服务异议的处理
　　10、服务人员的五项修炼
培训方式：讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练、能力测试等
技巧使用：小组讨论形式，将全数分为七或八组，每组各有三至六名受训者；小组游戏；角色扮演
培训所需的设施及器材：
　　服务礼仪幻灯片，共38页
　　服务礼仪培训讲义，共11页
　　服务礼仪学习资料，共页
　　电脑、投影器及屏幕
　　黑板、粉笔


服务礼仪培训程序及内容：
一、打开话题（10min，ppt1-4）
1、欢迎所有受训者(ppt1-2)
　　“各位早上好，很高兴大家都准时来到我们培训室，参加员工系列培训的服务礼仪培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升服务专业素质等方面获得一定提高。”
　　“若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置，之后会有足够时间让你们回电话，谢谢!”
2、导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。)
3、课程大纲简介(ppt3)
4、分享学习目标(ppt4)
　　·强化服务意识
　　·全面掌握服务礼仪的规范
　　·掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能
　　·塑造崭新的个人职业形象和丰推堂企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜
二、服务礼仪的内涵（20min，ppt5-8）
（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？(ppt6)
　　1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。
　　一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。
一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。
　　尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后，则要爱国守法。
　　“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。
　　所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，亦是人际交往的基本规则。
　　2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
（二）服务礼仪的基本要求(ppt7)
　　1、文明服务。文明服务的基本要求：
　　1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。
　　怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。
　　2）科学服务：科学服务的具体要求：A.练好基本功,掌握好基本的服务技能和服务意识；B.洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；C.掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢地为顾客服务。
　　3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。
　　2、礼貌服务。服务的基本要求：
　　1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心，更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。
　　2）衣着整洁，合乎规范。
　　3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。
　　3、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性，能给客人带来更强的欢愉性。主动服务时，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。
　　4、热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。
　　5、周到服务。服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要。