餐厅前台接待人员的重要工作之一就是接听客人来电。这些电话或定位，或询问有关餐厅的各种信息，比如餐厅位置、交通、餐厅的菜系、菜式、座位情况等等。对于还没有到过餐厅的客人来说，服务人员接听电话的态度、提供的信息是他们认识餐厅的第一道窗口：优秀的电话服务礼貌、热情、能够提供客人所需的信息，甚至能够主动进行餐厅服务的销售，令人感觉愉快，为引导客人上门走出了关键一步；而糟糕的电话服务却能把本来对餐厅有浓厚兴趣的客人拒之门外。因此，服务人员接听来电的水平无疑对餐厅的管理情况和水平提供了一个侧面的反映。本期我们就选取了沪上100家高中档中西餐厅进行来电接听调查，调查内容涉及接线生的基本礼貌、语言、对餐厅的熟悉以及对客人特殊要求如何应对等方面，同时涉及餐厅电话设置是否人性化等问题，期望能给管理人员提供有价值的信息。

　　调研问卷：见《调研问卷》

　　调研对象：

　　编号 被调查餐馆

　　1.小南国虹梅店

　　2.来天华酒店黄浦店

　　3.鹭鹭酒家恒隆店

　　4.丰收日豫园店

　　5.美林阁虹桥路店

　　6.天天渔港徐汇店

　　7.梅园村酒家(延安店)

　　8.绍兴饭店柏树店

　　9.达伶港卢湾店

　　10.舒友海鲜大酒楼闸北店

　　11.全聚德(淮海店)

　　12.鸭王烤鸭(徐汇店)

　　13.老板娘大酒店闵行店

　　14.俏江南淮海店

　　15.席家花园东平路店

　　16.圆苑

　　17. ZEN香港采蝶轩

　　18.和记小菜莘庄店1

　　19.张生记酒店一店

　　20.福记浦东店

　　21.鱼翅捞饭

　　22.海上阿叔徐汇店

　　23.致真酒家

　　24.汉通大酒店

　　25.鲜墙房传菜酒家(虹桥店)

　　26.潮人轩(徐汇店)

　　27.丁香花园申粤轩

　　28.天府传说

　　29.音乐之声大酒店(长宁店)

　　30.枣子树(古北店)

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　　其中，除去因为搬迁、装修等原因没有取得有效信息的4家餐厅以外，我们获取信息的有效样本为96家。

　　调查结果及相关分析如下：

　　一.在接听电话的礼貌方面：

　　1.85%的餐馆能够在铃响3声之内接起电话，有13%的餐馆在铃响3声之后才有人接听。此外，还有两家餐馆的定餐电话一直无人接听(该电话号码经过114查询核实)；

　　2.接起电话后，92%的餐馆都能够礼貌的报出餐馆名字，并客气的以“您好！”进行招呼；

　　3.在与客人进行对话时，有13%的接线员声音模糊，很难让客人听清；

　　4.对接线员的声音，让人感觉亲切悦耳，充满活力的比例是67%，13%的接线员让人觉得懒散、无精打采，11%的服务员急急忙忙，不知道要忙着去做什么事。还有8家餐馆的服务员态度生硬冷冰冰，拒人于千里之外；

　　电话接听是餐厅对外的窗口，很多顾客通过这个窗口建立起对餐厅的第一印象。我们不难发现，很多餐馆也许都对自己的员工接电话“怎么说”有了交待，但是在“软”的方面，比如员工表现出来的态度是否令人满意就比较难以控制。而这些方面也不是靠“控制”就能够有圆满结果的，更体现了一线服务人员的职业责任感以及对企业的认同感，这也是外界了解企业文化的一个小小窗口。所以前台电话接听事关重大！

　　二.对企业的熟悉方面：

　　1.客人可能从不同渠道得知餐厅的信息，得到的信息不一定完整，所以当他/她打电话询问时，很有可能需要进一步了解餐厅状况，比如菜系及特色菜式。在调查中，我们发现80%的接线员可以立即回答出餐厅的主要菜系以及特色菜式。但也很遗憾，在18家知名的餐厅中，接线员对这个问题的回答模糊，明显不熟悉自己餐厅的产品；甚至有一家西餐厅的人员在不知道答案的情况下选择了沉默不语，给顾客留下很差的印象。

　　2.对于需要预定的客人来说，选择自己喜欢的座位很重要。有的客人喜欢包房，有的客人喜欢靠窗等等。在这96家餐厅中，客人了解到自己理想座位的预定情况，需要等多久呢？81%的服务人员能够立即回答出，有9家能较快(30秒内)能够回答出。对于其中7家餐厅来说，回答这样的提问似乎是非常困难的事：接线员无一例外地在电话中大声询问其他人，显得非常不专业。但也有令人感到欣慰的情况出现，有一家西餐厅的服务人员不但很快回答了客人的问题，还主动询问是否需要坐在专门的吸烟区或禁烟区。

　　三.应对客人的特殊要求：

　　1.要求餐厅传真菜单是比较敏感的问题，可能是客人正常的要求，也可能是竞争者的窥探手段。餐厅的前台人员是否有自我保护意识？是否能做到如何既能满足客人要求，又防止竞争者的窥探呢？我们在调查中发现，有16%的餐厅只要客人要求就能够传真菜单；而57%的餐厅完全拒绝了客人的这一要求；不过还有23家餐厅有了自己的策略，策略主要是四种：套餐可以传真；消费到一定金额可以传真；根据消费金额配菜以后可以传真；团体可以传真。这些策略相比一味的接收或者拒绝，无疑是更灵活的处理方法；

　　2.对于餐厅来说，客人订位后又取消是经常的事，假如一直保留预定座位无疑将影响餐厅翻台率，尤其是在就餐高峰时期。有93%的被调查餐馆为客人保留座位，其中53%的餐馆保留时间为15分钟之内；27%的餐馆保留时间为30分钟之内；也有个别餐厅表示可以保留1小时，让人不禁怀疑“这家餐馆是不是没什么人去吃饭啊”？14家餐馆采用了更灵活的策略，如客人迟到可打电话确认预定再继续保留。

　　四.语言能力

　　1.调查一开始，就出现了令人失望的情况：在被调查的96家餐馆中有10家的前台人员是用上海方言接听电话，占被调查对象的11%。而且我们发现这11家餐馆中有9家餐馆的服务生完全不懂英文，这种情况无疑与上海国际大都市的形象不符。

　　2.当外国客人希望服务人员说英文的时候，35%的被调查餐厅的接线人员可以用英文对答，其中12家人家立即用流利的英文回答了客人询问，值得注意的是这12家人家中9家都是西餐厅；另外3家尽管英文不太流利，还是给出了答案。

　　65%的调查对象不能满足英文对话要求。其中60%以上的人员挂掉了电话，也就是说，他们已经自己放弃了这笔生意；31%的人员则慌慌张张寻求帮助；只有6%的人员能够有礼貌的请客人稍等，然后去寻求帮助。而寻求帮助的结果也不乐观：7家很快找到合适的求助人员，满足了客人要求。2家让客人等待时间太长，导致客人挂机；8家找到的帮助的人也不能回答客人最基本的问题；2家电话被转接多次后终于找到可以说英文的人员；其中一家在电话被转接3次后，终于得到了周到的服务，但是请问，客人有耐心等到这个时候吗？最令人不能理解的是有5家餐馆在整个过程中态度生硬，非常不礼貌，导致客人挂机。

　　在调查过程中，我们还发现了有趣的现象：很多服务员在听到英文后，根本不管客人在说什么，就牛头不对马嘴地用不熟练的英语开始询问客人几个人，几点到等，就象在背书。其实客人的真正意图是要问地址，让人哭笑不得。可见，针对预定的培训也许有了，但被培训的人是否真正理解并学会使用了呢？这还是个大问题。

　　五.餐厅的服务细节是否周到

　　1.当客人说明了预定的时间、地点及其他要求以后，接听人员是否会重复确认客人的信息，以保证记录正确无误呢？调查中，我们发现，会在电话中重复确认客人信息的餐厅只占总量的50%，他们的这一做法既表现出了对客人的足够重视，更重要的是也保证了记录信息的正确性，便于进一步为客人服务。试想，假如由于这一小小细节的疏忽，导致客人到餐厅就餐时，发现没有按照自己的要求安排，客人会非常生气，难免损害餐厅的服务声誉，严重时还会导致纠纷，影响生意，岂不是十足的因小失大？

　　2.共有44家餐厅在调查过程中，碰到了放下电话要客人暂时等待的情况。我们注意到，其中77%(34家)的餐厅当接听人员放下电话要客人等待时，电话没有待机音乐，客人拿着电话机能够清楚听到大厅中嘈杂的声音；还有1家餐厅虽然有音乐，但是因为音乐不合适，反而令人觉得不舒服。只有6家餐厅在客人待机过程中，有让人舒心的音乐，缓解了客人等待的焦急心情。

　　总体看来，96家调研对象中，能在各个方面都体现出服务到位的企业真是屈指可数。中餐企业中，小南国虹梅店、鹭鹭酒家恒隆店、全聚德淮海店、音乐之声大酒店(长宁店)、川国演义、古意湘味浓表现出众，而日式料理新太郎和Salvatore Paspa意大利餐厅的表现也令人非常满意。

　　我们还对每家餐厅的情况进行了详细记录，并将把情况单独反映给餐厅管理者。希望我们从第三方角度进行的客观调查能帮助您了解自己的情况，对照同行们的情况，对自己的服务有所评估，不断改善，做得更好