创新服务在酒店服务中的重要性

（一）创新是经营者永恒的话题
用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着酒店商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——精细化服务管理（相对粗放化服务而言），精细化服务是《细节决定成败》一书中提出的服务管理概念，总结出“做人、做事、做管理——细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化服务管理时代已经到来。客户需要什么?微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，唯有如此，才能赢得客户。如果说服务管理的一般法则是科学，那么对细节创新服务的管理就是艺术。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。

（二）酒店中的细节创新服务
作为酒店行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体现在创新和细节。正是因为一些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客人感动，加快了酒店的发展。下面通过一个小事例阐述细节创新服务的魅力。
经济型连锁酒店一般都位于交通便利的市区，其隔音问题日益成为客人关注的重点。近日，锦江之星连锁酒店为了让客人的房间更安静舒适，投入巨资进行了“隔音升级”，即在房门上加装隔音木和隔音条，使得房门的密闭性更好，有效减少了走廊噪音对房内活动的干扰，让房间更安静。锦江之星连锁酒店表示，这就像为房间戴上耳塞，隔绝了门外的噪音，能让客人舒心享受更甜美的睡眠。此外还推出了“洁净毛巾封包”服务，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用优质的胶袋封包后再放置于客房。这样做，一方面可以防止毛巾在运输及储藏过程中二次污染，保持毛巾时刻洁净，另一方面则可以让客人增加更健康、更舒适的入住感受。

（三）酒店服务赢在创新
创新体现真情，是赢得客人满意的关键。打动人心的，往往是服务中体现出的真情。客人来酒店消费一般都有受尊敬和享受的需要，同样是迎客，我们是满面微笑，亲切准确地问候，还是不冷不淡，例行公事式招呼；同样是服务，我们是急客人之所急，想客人之所想，还是对客人的需求熟视无睹、随便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之别。随着时代的进步和社会的发展，客人对服务的要求越来越高，服务需求的变化越来越快，单纯的规范服务已经难以满足客人的需要，这就要求我们必须敏锐探知客人的服务要求及其变化，要求我们的服务必须因时而变、因人而异，必须在服务的细节上独具匠心，使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规范的基础上，在服务的细节上我们要大胆创新，以期使服务更好地满足客人的需要。

四、 服务创新在如家快捷酒店中的应用

广州市的经济型酒店在服务中存在着很多创新之处，本文将从服务创新模式的视角结合当前广州市如家快捷酒店实际状况，探讨如家快捷酒店的服务创新，旨在让更多人更深入地了解经济型酒店的发展状况。

（一） 产品创新
作为广州市的经济型酒店，在考虑成本的情况下，酒店的服务创新必须围绕顾客需求和成本来进行。例如：秉承让客人“天天睡好觉”的愿景，从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程设计上不断进行整合创新，致力向顾客提供环保、健康便捷、更具人性化的优质酒店服务。所以在产品创新方面，如家快捷酒店要根据目前的经济发展状况，分析自身的优劣势，准确定位是赢占市场的法宝。

（二） 过程创新
目前的经济型酒店基于成本控制的考虑，应积极鼓励顾客的参与、提供顾客自助式的便利服务，要求顾客自主服务。通过这种自主服务来降低成本，从而降低房价，吸引顾客。

（三） 组织创新
从服务利润链来说，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间，客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度。企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。而员工的满意度取决于企业良好的激励机制。

一） 市场创新
如家快捷酒店作为经济型酒店更多的是在努力培养顾客的消费习惯。如家酒店在这方面做得比较好，比如采取赠送积分和奖励的方式鼓励住店顾客，并按照得分来进行排名。这种形式，一方面有利于如家酒店的竞比排名，提高员工的积极性；另一方面提高顾客的参与，培养顾客的消费方式。同时，还可以让酒店及时获得住店顾客的意见和信息，或顾客的口碑宣传，这些点评还可以为即将打算入住该店的顾客提供信息服务。采取积分、免费等方式刺激会员通过网上进行入会、预定，也可以在网上参加各种社区活动。所有的这些奖励都是在引导和培养顾客在网上自助消费的习惯。

（二） 文化创新
企业文化是一个成功企业内在独特的行为理念和规范，是在长期的经营管理活动中所养成、提倡和总结出来的宝贵财富。借助广州市特有的地域景观和浓郁的南国文化营造酒店良好氛围。在景区、市区附近应创建一些经济型酒店等在内的企业组成的俱乐部，以便更好地保护和发展地方自然和人文资源的特色，以满足旅游者领略当地社会风俗、文化品位的需求。

（三） 重组创新
经济型酒店的诞生本身就是一种重组创新，经济型酒店将传统酒店的服务要素进行重新的组合，如家快捷酒店应将服务功能集中在住宿上，力求在核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，运营成本大幅降低。如家酒店始终关注顾客的核心服务，采用宽大舒适的大床、舒适的床上用品、遮光性好的窗帘、科学的客房配色方案等来满足顾客的核心需求，而在其他方面，综合考虑成本与顾客需求来进行配置。围绕顾客核心需求和成本考虑，将酒店的服务要素重新组合。
总之，通过对如家快捷酒店服务创新的分析，我们可以发现，在当今中国经济型酒店中广泛存在很多服务创新，有些创新是可以借鉴的，有些创新是很难模仿的，这为酒店核心竞争力注入了新的血液。在围绕顾客核心需求和考虑成本的基础上，酒店必须努力培养自己的核心竞争力，进行服务和管理模式上的创新。