浅谈酒店服务的交互管理

      酒店服务并不是有形的物体，它在本质上是一种过程活动，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕，接受酒店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在酒店服务发生的过程中，顾客要与酒店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大，实体环境的交互虽间接参与服务，但也可以影响顾客和酒店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。

    对于酒店而言，酒店与顾客的交互是不可避免的，酒店与顾客的短暂交互过程是酒店维系老顾客和吸引新顾客、展示酒店服务实力、获得竞争优势和树立酒店良好信誉的有利时机。芬兰学者格朗鲁认为，服务质量从本质上来说是一种感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是酒店。从顾客的角度看，直接影响顾客感知的主要是服务过程中直接与顾客交互的部分；顾客感知的满意程度主要是以个体的兴趣、偏好为决定因素，服务效果往往随顾客的主观期望而存在较大的差异，这就使交互质量的改善既承受极大的挑战，又富有无限的契机。因此，交互质量是赫兹伯理论中的激励因素，它的改进对提高顾客的满意度效果显著。