“崩溃式”服务

——“海底捞”餐饮服务原型展示

司马志 王大悟

崩溃，在此文中不是贬义词，而是褒义。它意指对顾客一种超乎寻常的服务，其周到、细致和殷勤的程度，足以让顾客瞠目，使顾客心理“崩溃”，由衷赞美这种服务，并使之成为提供该种服务的企业的忠诚客户。

要取悦顾客，达到成功，只付出十分、十一分、乃至十二分努力往往仍是不够的。要想绝对稳操胜券，只有付出绝对超出对方心理预期的“第十三分”努力，才会真正打动对方，超越惊喜，达到“崩溃”，使之成为忠实客户。

“崩溃”式服务是从小事做起，但不起眼的小事，却是大成功的前提。这里我们先从不久前去世的台塑集团董事长王永庆先生说起。这位台湾的“经营之神”和第二富豪在年轻时靠开米店起家的，他也是从卖米这样普遍得不能再普通的事情上赚得了第一桶金。世上卖米人何至千万，为何唯独王永庆发了大财？那我们要从他的一项小小的服务说起。

在他卖米的当时还没有送货上门的服务，但是王永庆提供了超出店内优质服务（十分付出）的界限，主动给顾客送米到家（十一分付出），且并非送到就算完事；还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后把新米倒进去，将旧米铺在上层（十三分的付出）。这样旧米就不会因压在底下而陈霉变质。就是这种“十三分”的付出令顾客感动得“崩溃”，大家都铁了心买王永庆的米，王永庆就是靠“崩溃式”服务占有了大片市场，也使他成为卖米的富豪。

接下来，我们再来看个生活中发生的真实的小例子。有一对已在城市里定居的夫妇，当媳妇得知仍在农村的婆婆要来她家小住。婆婆到达的当天，媳妇下班回家路上一下子买了20斤猪肉，大大的一堆，到家当着婆婆的面往桌子上一掷，对婆婆说：“这些肉是特意为您买的，让您吃得好，吃得满意”。要知道，那么多肉放着，除了在农村肉市上，在老太太家里不可能有。这么一个强烈的视觉冲击，再加上甜言蜜语，婆婆对儿媳感动不已，彻底“崩溃”。

其实仔细想想，这位儿媳并没付出更多的成本，因为家里总要吃肉的，分10次买和1次集中买，没有本质区别。况且老人家又能吃得了多少肉？这些肉不还是放在冰箱里一家人慢慢吃。但是儿媳“崩溃式”的购买却使婆婆觉得儿媳特别孝顺。同样买肉，效果迥然不同。

“崩溃式”服务可说是打通了人性深层的“任督二脉”——见微知著、举一反三、事半功倍，无往不胜。我们可以这样来诠释“崩溃式”服务的递进过程：

十分付出，顾客感到满意；

十一分付出，顾客产生惊喜；

十二分付出，顾客大为感动；

十三分付出，顾客彻底崩溃。

一旦一位顾客对酒店大为感动而达到崩溃的程度，这就说明顾客已因酒店服务的真诚而被彻底征服，这就是最高境界的服务。

“海底捞”是近年来新崛起的火锅餐饮连锁集团。根据火锅经营的特点，“海底捞”把管理的重点放在中心厨房的集中配送，既保证质量统一，又降低成本。而在第一线面对顾客的餐厅，他们则强调优质服务，而且要使这种优质服务达到让顾客“崩溃”的地步。确实，凡去过“海底捞”的人，无一不被这种“崩溃式”服务所折服。从而也使“海底捞”成为一家24小时营业，大部分时间火爆，晚间就餐时间要排上2个小时，遇到节假日更是人潮如涌，不知何时能排到。尽管如此，从老人到青年仍乐此不疲，宁可等候而不肯离去。这样奇迹般的壮观场景，本身也足以使人崩溃。

让我们展示一下自己的亲身经历和所见所闻吧。

——去洗手间，站在洗手间门口的服务员一溜小跑迎面冲来，迎君入厕。出来后，他又马上打开水龙头，按下洗手液，递上擦手纸。一个人有时要同时兼顾三位客人，但其动作极为敏捷，毫不疏漏。为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品。这样的服务虽有些夸张，但终究让客人感到格外的尊重和热情。

——笔者喜吃辣味火锅，但总会大汗淋漓。服务员除了按正常服务程序提供热毛巾外，一见我满头是汗，悄然递上5块小的冷毛巾，温柔地说：“用冷毛巾擦擦，看你吃得太热了。”

——邻桌的客人走了。很快，一分钟左右，服务员又领着几个等候的客人入座，新一轮的服务表演又开始了。放眼望去，身桌绿装的服务员们快而不乱地奔跑着，而大堂半空树条白带在盘旋飞舞着，煞是好看，小孩们随着欢呼雀跃。这有个名堂，叫做“功夫面”。舞者一律青春活力装扮，胸前绣有“李小龙”字样。倏间，一条面飞到客人面前，绕颈而过，客人方始惊叫赞叹，可谓“勾魂一剑”。就是这样一群动感十足的服务员，感动得让身为顾客的“上帝”也“崩溃”。

——餐厅提供免费美甲服务，无论是排队等候，还是餐后，都可以享受这项服务，极受女士欢迎，若有男士为伴，女士们还多了一份温馨和炫耀。与我们同行的一位好吃女士一反常态，仅仅吃到五分饱便玩起失踪。后来才知道是一头沉醉于美甲享受之中。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了5次，服务的阿姨依然耐心十足。

——吃到一半，又要添加些东西，而环顾四周，服务员正忙于别的桌子。瞬间，一个穿梭于大厅不断拖地的中年员工正好离我们近，只见她三步并作两步过来笑问有什么需要。让我们意外地是，她不仅对点菜单的所有物品了如指掌，还给我们出了很好的主意。那一刻，她脸上自然大方的表情和熟练的点菜指引，告诉我们她就是餐厅的主人翁。

——出于职业习惯，我们开始“刁难”服务员。我叫来服务其他桌的一个服务员，指着一份竹笋蛋抱怨有异味。服务员见状立马端起闻了下，随即诚恳地说道“您说得对，可能是没泡开的缘故，是我们的失误”，说话间他已注意到我们快吃完了，“要不直接帮您把这菜退了？如果您还想再吃一点，我们马上换新的也行。”在海底捞，一线服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。

我们看到的是，无论客人有什么需要，服务员都二话不说，一一满足。其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，随处可见。

……

无论是王永庆的卖米，还是“海底捞”的服务，其使客人“崩溃”的根基还是在于满足顾客需求。需求，是优质服务之源，崩溃式服务决不是故弄玄虚，叠床架屋，更不是无休止去打扰客人。敏锐地发现需求，抓住需求，在第一时间高效、准确、并超期望地满足顾客，这才是崩溃式服务的本质所在。

而要达到“崩溃式”服务的境界，在于员工有一颗全心全意、满腔热忱为顾客服务的心。而要获得拥有这份心意的员工队伍，就离不开“海底捞”企业文化的强大支撑。海底捞创始人张勇——四川简阳的一位普通电焊工——一手缔造的不是一个餐饮连锁品牌，而是全球独一无二的文化奇珍。其强大的文化魅力甚至令世界餐饮巨头和顶尖管理杂志叹为观止。拥有肯德基和必胜客两大品牌的国际餐饮连锁“巨无霸”——百胜集团（中国）把年会聚餐放在海底捞，其目的是“参观和学习”。张勇戏称“这是大象和蚂蚁学习”，而张勇却被这批“大象学生”追问了长达3小时。《哈佛商业评论》更是极其罕见地发表了长达15页版面的长篇大论“海底捞的管理智慧”。笔者在此仅列举海底捞文化灵魂的几大重点，为读者腾出更多的感悟空间。

第一，像对家人那样对待员工。说说容易，做起来很难。看看吧，海底捞员工住的都是正规住宅，离门店只需要步行20分钟，空调（或暖气）、电视、电话、免费上网，一应俱全。员工宿舍的卫生、被单换洗，都由公司请人做。员工的一部分奖金，由公司直接寄回给其老家的父母。张勇用真诚的爱心对待每一位员工。

第二，尊敬、希望、公平的环境。海底捞的管理层，除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起，这当然也包括厨师长（此举全球独一无二）。基于信任而分权的数字化表述如下：副总200万元支出权，大区经理100万，店长30万，而一线员工则人人都有免单权。任何新进员工都有公平而富有希望的晋升途径，以技术线为例，其晋升路线为：新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员工→劳模员工→功勋员工。功勋员工（服务员）的收入不比店长差多少。处在社会底层的员工有了尊严与希望，学历、工龄都不再是必要条件。

第三，造人。海底捞的商业模式是可以复制的，但唯有海底捞的人是不可复制的。要明白这一点，就必须深入理解海底捞的独创的“造人”模式。员工不仅要经过统一培训，还必须经过一对一师徒式的单兵训练。死记硬背是需要的，而靠大脑能像管理者那样的能做服务判断的老员工的言传身教则更重要。换言之，规则的约束只是必要条件，而大脑的创造性则是充分条件。考核什么，就导向什么。海底捞对店长的考核一反惯例，竟然不考核利润指标，仅有的两个考核指标分别是：顾客满意度、员工的工作积极性，并要求每店按实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。

第四，服务创意。海底捞对大脑创意的高度重视，是对传统理念窠臼的突破，是包容、激励了个性化服务创意。正如上面所述，顾客满意度与员工积极性是对店长的考核，但同样也是对员工服务的标准界定。因此，这一特殊的“标准化”，不是因事（服务程序）而定，而是因人而定，不善沟通的员工，可以小跑着去给客人买烟；喜欢说话的，则可以和客人海阔天空。重要的是，不管何种形式，只要员工是满怀热情地积极主动服务，只要顾客觉得满意，那么，这就是海底捞的优质服务。