酒店优质服务对服务员的要求

优质的服务离不开细节服务

当客人乘车到达饭店，礼宾员迅速上前拉开车门、护顶、问好；当客人走近总台，接 待员马上起立、微笑、问好；当客人抵达楼层，管家引领客人到房间；当客人坐在餐桌旁，服务员拉椅、让座、斟茶等等。在客人与服务员互相接触的有效时间内，服务员在每一个瞬间提供给客人的一种规范的、个性化的、优质的服务，在客人内心深处能引起波动，这就是细节服务。

从上述的这些例子中，我们不难认识到，优质服务离细节服务，如何才能做好细节服务呢？我认为应做好以下五个方面的工作：

第一、服务员要有敏锐的观察力

作为一名优秀的服务员，首先在会用敏锐的眼光去观察客人，我们常说要“眼勤”，就是要多观察。善于捕捉客人的一个眼神，善于领会客人的一个手势，从而为客人提供及时、有效的服务。众所周知，“眼睛是心灵的窗户”，因此，要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察客人内心潜在的需求。虽然只有短暂的一到两秒钟的时间，也要在这短暂的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察再经过思考与判断，揣摩出客人的心理，推断出客人希望得到什么样的服务，才能想客人之所想，甚至客人之未想。

第二、服务要有迅捷的行动

在观察、思考、判断之后，服务员就要在最短的时间内，用迅速的行动去完成下一个瞬间服务。如楼层服务员在房间清理卫生时，听到客人关门声，就要迅速走到电梯旁边，当客人走近时微笑致意，用得体的语言问候客人，确认后为客人叫梯，电梯到后请客人进入，电梯关门的瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分，但这个服务过程却由六个服务瞬间组成，而这六个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察和推断，而迅捷的行动——帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间的美好印象，使客人感受到服务员正在为其提供服务。

第三、服务员要有广博的知识

当客人在总台登记入住时，当客人在大堂门口俳徊时，当客人在餐厅点菜时，都会询问旅游、交通、购物、小吃等方面的内容。如果服务员不知道或不清楚，不但显露出员工的知识面狭窄，而且也影响对客服务的质量。 客人如果问礼宾员从饭店出发如何去购物，礼宾员一无所知，那客人能不遗憾吗？能乘兴而去吗？所以说员工要拥有广博的知识，提高分析判断能力，强化服务意识，让每一个精彩的瞬间服务为客人制造“惊喜”。

第四、服务语言要有艺术，要“会”说话

服务员在为客人提供瞬间服务时，服务员不仅要有眼神、微笑、动作，还要配以优雅得体的语言，特别是说话的时候还要讲究一定的艺术性。如客人的米饭用完了，服务员上前张嘴就说：“先生还要饭吗？”那还不把客人气的半死吗？还有客人点了一道菜，服务员说：“不好意思，您点的这道菜卖完了。”客人能不遗憾吗？但是同样的问题，服务员说：“先生，您真有眼光，这道菜是我们的招牌菜，点的客人非常多，刚好原料用完了，不介意的话我为您推荐XX菜，这和您点的那道菜的口味有些相近，您不妨尝尝”，这样既婉转又给客人充足的面子，客人还能说什么吗？因此，瞬间服务有了客人最乐意接受的说话方式，才能使服务得到客人的认可。

第五、要有个性化的服务

规范化的服务只是做对，而个性化的服务才能做好，做到客人心理所期望的。如前1年8楼服务员遇到一个难题，8005房间入住了一位盲人，服务员经过认真思考，将房间多余的椅子撤掉，手把手将客人的手指按在电话机的一键通上，如有服务需求就按这个键，服务员会立即赶到。开餐时，服务员都会停下手中的工作到房间领客人到餐厅去，并交代餐厅的服务员多加照顾，客人的感动之情溢于言表。在客人手按电话键的瞬间，感受到的服务是温暖的，感受到的话语的贴心的，也使我们的服务在瞬间得到了升华。

综上所述，要提高饭店的知名度和美誉度，使客人成为饭店的忠诚顾客，就不能忽视细节服务。