一、用心服务

　　认真服务只是把事情做对，而用心服务则能把事情做好。

　　一家酒店，一位头夜才入住的客人在清早起来走出房门时，一位服务员迎上来向他问候：“先生，早上好!”在另一家酒店，服务员不仅热情地向他问候，而且还记住了他的姓名：“XX先生，早上好!”

　　一家酒店，在客人需要一张地图时，服务员迅速找来地图交给客人。在另一家酒店，服务员还关切地询问：“先生，您需要到什么地方呢?我可以在地图上帮您找到，并画出最佳线路图。如果您需要车辆，我们也可以帮助安排。”

　　一家酒店在铺夜床时，服务员认真按规范操作。在另一家酒店，在床单折叠迭处放上一颗巧克力糖。

　　显然，这两家酒店的服务给客人的感受和体验是不一样的。前者遵循标准，后者创造惊喜;前者是认真服务，后者是用心服务。创造快乐和美感体验，困难的不是技术，而在于是不是用心去服务。用心服务要求站在客人的立场去感知、思考和提供服务，努力追求尽善尽美。

　　不是站在客人的立场，或较少站在客人的立场去思考问题的事例很多。例如，手巾尽管很新，但上面黄斑点点;酒店提供洗衣服务，但客人想洗衣却找不到装衣服的洗衣袋;客人向店方咨询某件事，被告知打某个电话，却常常占线或无人接听，甚至把电话转来转去，而得不到及时解答;不管客人的承受力和就餐要求，尽量给客人推荐利润高的比较贵的菜，让客人十分反感;对消费档次高的客人服务好，对消费档次低的客人服务差等等，都反映了服务的缺欠。

　　用心服务，是服务艺术或艺术化服务的最根本的要求，也是开启服务技巧和方法之门的金钥匙。

　　用心服务要求：

　　(1)善于换位思考。也称设身处地法。我们在提供服务时，经常在心里这样问自己：“假如我是客人……”，是必要的，从而把麻烦留给自己，把方便、舒适、满意、快乐带给客人。

　　(2)善于鉴貌别色。具有迅速领会和理解外界信息的能力和准确的判断能力，是服务职业能力的重要特征之一。我们要善于从客人的一个眼神、一个动作、一句话语，敏锐地捕捉明确或隐含的服务需求信息，并迅速做出积极的反映。

　　(3)善于关注细节。关注细节，也就是追求卓越服务。

　　(4)善于持续创新。也许菜单经常更新，但摆台、餐巾花形、餐厅装饰和布置等却是多年来一成不变。只有不断地创新服务，从观念、思维、动作、程序到方式、方法，乃至整个酒店形象、服务形象，处于持续创新的过程中，我们的服务才能愈来愈接近尽善尽美的境界。
　二、客人是朋友而不是上帝

　　客人是朋友而不是上帝。上帝永远正确，而客人和你、我一样也会犯错误，甚至提出无理的要求。问题在于如何避免与客人发生冲突，巧妙地加以处理，并尽最大的努力使客人满意。特别是在客人提出投诉的时候，把客人的投诉看成是“改善服务”的机会，避免谁对谁错的争论，妥善解决顾客提出的问题，使不满意的宾客变成满意的回头客。显然当没有遇到问题的时候，服务工作谁都做得好;一旦出现问题，或客人有特别的需要的时候，就要验证我们的服务艺术了。

　　《中国旅游报》曾刊载这样一个案例。一天，某餐厅来了几位年轻先生，服务员小李礼貌且热情地问候：“晚上好，先生!”换来的却是一瞥眼角的余光。在小心翼翼地挂好客人的每一件衣服后，小李又热情地询问：“几位先生，用点什么饮料!”没有人理睬。“我们这里有龙井、银针、毛尖、菊花茶……”仍然没有人吱声。其中有一位说：“小姐，打开电视，看看新闻。”“对，对，打开电视!”其余几位都随声附和。小李猜想首先发话的一定是今天的主角。它发现这位客人进门后将一个牛黄解毒片的药袋丢进了垃圾筒，便微笑着询问：“您看，这段时间天气燥热，给大家冲壶菊花茶，败败火，怎么样?”客人“嗯”了一声。不管怎么说，总算开了个头。客人到齐了，用了20多分钟的时间，终于点完了菜。斟酒，上菜，一切还算顺利。可好景不长，麻烦又来了。那位主宾大声说：“小姐，你对我有意见?这么多人，你偏偏把鱼头朝向我!”“不敢，不敢……”小李急忙摇头。“那你得给我一个说法，不然，这个鱼头酒，你替我喝了。”客人有点刁难。小李壮了壮胆，“您看，这是一条鳜鱼。您呢，是今天的贵客。您说，这鳜(贵)鱼不朝着贵客，朝着谁呢?”客人都被说笑了。但是那位主宾说什么还是不举杯，非要小李喝酒。小李慢慢走到主宾身边，端起酒杯，“王总，我知道，您一定不会让我为难的，是吧?!”“怎么不会?你替我把它喝了，我出小费。”说着掏出一张百元大钞拍在桌子上。小李笑着摇头，“王总，您也是领导，和我们领导一样，总不希望自己的员工触犯您所制定的制度吧!”“好!说得好!老哥，喝吧，不就小酒一杯吗?”一桌人居然都为小李说话。那位老总终于端起了酒杯。后面的服务变得异常顺利。临走，客人都主动和小李握手，表示感谢。

　　这是一次不同寻常的服务，也是一次富有魅力的服务。其魅力既在于服务员在一波三折的服务过程中所表现出来的观察、应变能力和语言、服务技巧，还在于服务员在整个服务过程中所表现出来的情感态度和精神风度。正是后者使技术性的东西具有了灵魂，使服务活动和程序获得了个性、生命和征服人心的力量。

　　这使我们想起希尔顿的一句名言：我们是提供服务的淑女和绅士。希尔顿的意思，是肯定酒店是一个需要“绅士”(“绅士”在这里是具有高尚的服务人格和高超的服务艺术的象征)和造就“绅士”的场所。在欧洲，金钥匙代表儒雅、诚信、彬彬有礼的绅士风度和卓越服务。服务品质和服务人员的素质、修养、个性有直接的关系。只有一流的服务员，才能创造出一流的服务。

　　三、造就绅士是一个综合工程但是，造就绅士是一个综合工程。

　　造就绅士，必然注重员工对客服务理念、方法、技巧的培训。

　　造就绅士，也必然注重员工忠诚感的培育和企业文化的建设。“服务利润链”所揭示的企业利润、顾客满意和员工满意之间的内在联系，使企业家在把目光投向外部、努力赢得顾客满意与忠诚的同时，把目光投向企业内部、努力赢得员工满意与忠诚。只有赢得员工满意,才能赢得顾客满意。这也是所谓的“ES”(EmployeeSatisfaction)理念或战略的基本含义。而赢得员工满意，激励是最重要的方法。激励，不仅仅是物质激励，例如，较高的薪金、奖金、各种福利，以及股票期权计划、股票红利的激励等，同样重要、甚至更为重要的还有精神利益的激励，让员工产生成就感和认同感。正是这种成就感和认同感，使他们在心情深处洋溢对自己所从事的工作和工作对象的热心、细心、爱心，这是在服务过程中实现心灵自由、臻达服务艺术最高境界的主体条件，开启众妙之门的金钥匙。也从而使培训不仅仅是传授给员工与其工作相关的基本技能和方法、技巧(尽管这种培训是必要的)，更是“心”的培育和成长。

　　“外师造化，中得心源”，“无法而法，乃为至法”，是纯艺术创造的规律，也是服务艺术创造的规律。中国的金钥匙提出，“在客人的惊喜中找到富有的人生”。这种从自己的创造性劳动中寻找到生命的意义和美，从客人欣赏的目光里读出自己的风采的理性体认与情感体验，使服务艺术获得了强大的动力。

（文/谢明德）