第一节 服务价值观
服务,一个多么不起眼的职业,一个时常被轻视的名称,一份被人呼来唤去的工作,你会这样想吗?会想像出自己可怜可悲的模样,仿佛服务就是一个永远被人看扁的工作,难道是生活的弱者吗?
服务,一个伟大的职业,一个团结的名称,一个被人尊重,受人称赞的工作,一个具有“牺牲自己的时间、精力来服务别人,满足他(她)人的需要”,这种崇高奉献精神的职业,你会这样想吗?会憧憬自己美好的前程,绚烂的明天吗?
服务,一个光荣的职业,一个奋进的集体,一个充满朝气、精力充沛迎接挑战的团体。
服务,不可忽视的职业,没有高标准、高要求的服务团队就不会成为享有较高知名度的发展型企业,服务是企业发展的基石,你相信自己吗?
第二节 服务意识
一.坦率理解服务的观念
1. 我们的收入来自客人的消费,客人是我们的衣食父母;
2. 客人不是慈善家,客人需要我们提供舒适完美的服务;
3. 我们提供服务的基本依据是客人的需求和我们的服务标准;
4. 我们应当以优质的服务去感化客人;
5. 宁可辛苦点,麻烦点,也要努力给客人提供方便,创造快乐;
6. 尽管我们有很好的口才,但客人不是我们争论高低的对象,在任何情况下都不能和客人争吵。
二.怎样理解“客人永远是对的”这一观念
1. 要充分理解客人的需求,对客人提出超越服务范围,但又不是不当的要求,这并不是客人的过分,而是我们的不足,所以必须向客人表示歉意,取得客人的谅解,并以更优质的服务,端正的工作态度感化客人。
2. 要充分理解客人的过错,由于种种原因,有些客人对我们的规则或服务不理解而提出种种意见或拒绝合作,有些客人有意找麻烦或强词夺理,我们必须向其作出真诚的解释,秉着“客人至上”的原则,把对让客人,挽回客人的面子。
三.客人对服务员有不礼貌的行为时怎么办?
1. 工作失误引起:自我克制——勿冲突——赔礼——纠正
2. 客人自身的原因:严肃——沉着——回避——报告——调动服务员——以礼仪教育。
四.客我关系
1. 顾客消费心理要求:
(1)求气氛——这里包含显示气派,面子和氛围;
(2)求尊重;
(3)求方便;
(4)求安全;
(5)求享受;
(6)求整洁环境;
(7)求合理价格;
(8)求质量;
(9)求服务。
只有让顾客心理要求得到充分的满足,以优质的服务争取客源。
2. 客我关系切记:
(1)顾客不是一些统计数字,而是有血有肉有感情与感觉的人;
(2)顾客是业务的主要人物,和我们是一种“特殊工作伙伴”;
(3)顾客不是我们争辩高低的对象,没有人能对抗客人而获得成功和胜利的;
(4)并不是顾客依靠服务员,打搅服务员,而是服务员依靠顾客,顾客享受服务,顾客拥有我们才来光临;
(5)顾客带来他们的需求,服务是满足他们的需求,这是他们光临的原因;
(6)顾客应该得到我们所能提供的优质服务。
五.服务质量的“黄金标准”
1.服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发,对服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求:
黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的;
黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的;
黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的;
黄金标准四:凡是对待客人必须是亲切礼貌的。
2.服务贵在热情真诚,美在仪容仪表。重在技术专业,巧在交流沟通。在基础上,再向客人提供个性化服务和延伸服务,才能使服务达到完美,让客人得到美满的消费经历。
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