酒店服务员素质提升计划

通过酒店质量工作报告中所暴露的服务质量问题，本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：
进行思想培训——纠正错误的观念和意识：
一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：
1.在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：
²问候声（如：您好）
²接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）
²得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）
²做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）
²送别客人应有道别声（如：再见）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：
²不尊重客人的蔑视声。
²缺乏耐心的烦躁声。
²自以为是的否定声。
²刁难他人的斗气声。
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度
一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
与客人交谈。
w要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
w语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
w语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
w要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；
二、与客人交谈的礼仪与注意事项
1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私
和风俗习惯方面的问题，包括：
w有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；
w有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；
w有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；
w有关宾客身体残障和缺陷的问题；
w有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；
w有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
w有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。
w有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
2、与宾客交谈时仪态方面注意事项
w不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；
w尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；
w不应看手表；
w不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；
w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；
w不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；
w切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；
w不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
3、与宾客交谈时的仪态
与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
4、与客人交谈时语言方面注意事项
w称谓得当，正确礼貌地称呼客人；
w用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；
w避免使人为难的话题；
w语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；
w避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；
w不轻易下结论；
w不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；
w态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；
w尽量给予客人适当的赞美；
w忌不懂装懂和缠着客人练习外语。
5、常用十四字礼貌用语
您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
6、使用应答语
当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。