优质服务的10把金钥匙

 1、服务的概念
 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。

 “Smile”即”微笑”:
 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

 “Excellent”即“出色”:
 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。

 “Ready”即“准备好”:
 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并 能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

 “Viewing”即“看待”:
 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。

 “Inviting”即“邀请”:
 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

 “Creating”即“创造”:
 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

 “Eye”即“眼光”:
 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
 

2、优质服务的10把金钥匙：
 一流的服务员，一流的服务标准。
 微笑。
 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
 热情、快速、准确的服务。
 干净、温馨的客房，怡人的环境。
 真诚、诚实和友好。
 注重仪表和行为举止。
 具有团队精神和沟通能力。
 用尊称来问候客人。
（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

 3、优质服务的三个步骤
 （1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。
 （2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
 （3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

 4、服务准则
 简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
 便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便。
 快——客人的需求要以最快的速度得到满足。
 捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。
 好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。