酒店服务“十要”和“十不要”

 汇高花园酒店“十要”和“十不要”
 1． “十要”
 （1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。
 （2）要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。
 （3）要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。
 （4）要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。
 （5）要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。
 （6）要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。
 （7）要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。
 （8）要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。
 （9）要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现汇高花园酒店温馨。
 （10）要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。
 2. “十不要”
 （1）永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。
 （2）不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。
 （3）不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。
 （4）不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。
 （5）不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。
 （6）不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。
 （7）不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。
 （8）不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。
 （9）不要有理不让人，与客人争辩夺理。
 （10）不要谈论员工之间的消极事件。
 （三）汇高花园酒店员工关键时刻的五个自我提示
 1. 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？
 2. 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？
 3. 我怎样利用这个服务机会，为客人感到更加愉悦？
 4. 我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，并且省去不少烦恼？
 5. 我记得为酒店收账吗？
 （四）汇高花园酒店员工应做到的“三轻”
   1. 走路轻。
 2．说话轻。
 3．操作轻。
 （五）服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”
     1.“五声”
 （1）客人来有应声。
 （2）客问有答声。
 （3）服务不周有致歉声。
 （4）客人表扬有致谢声。
 （5）客人离开有告别声。
 2.“四语”
 （1）否定语。
 （2）命令语。
 （3）方言土语。
 （4）不耐烦语。