如何诠释服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
 

       笔者曾有这样的亲身经历：在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反例一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。我一时语塞。

        一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。
通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？
 

       谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望”。这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人提供服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，笔者对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，主要有以下几点：一是宾客所指，不应仅限于购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织；二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数饭店员工所忽略的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围应该延长，它不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。

宾客是个大概念
         我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更长远、更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商、代理商(如旅行社)，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往行人(如向门卫问路者)，饭店所处社区的居民，甚至包括同事等等。
         对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是现实的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”；所有与饭店有接触的人，都是饭店服务的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情、周到和主动；而对于我们的供货商、行政执法机关和销售代理商(如旅行社和预订网络等)而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好、更长远的合作的意愿。
服务意识对职能部门同样重要
       要使职能部门树立服务意识，关键在于从思想上改变“职能部门是二线，要求可以低一点”，以及“职能部门面对的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意识的重要性。有一定饭店在员工中开展“假
如我是…”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。
          其次，像在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对每一个部门和岗位的工作都做出明确的、量化的要求。有一家饭店就做了这项工作，比如交通班车司机就被要求作到车内卫生、行车准点、定点候客、门前迎候、统一工装，而且来有迎声、去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。
第三，严格对职能部门的现场管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门是司空见惯的，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。

       另外，还应该开展对职能部门工作的评价活动，就像鼓励消费者评价餐厅、客房等一线员工那样，让一线员工、有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题、改进服务。
总经理同样需要服务意识

        总经理也要具备服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗、不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的饭店员工呢？一个对待属下粗鲁、蛮横的总经理，怎能让饭店员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢？一个趾高气扬、目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好

       如果全体员工都能作到像上面所说的那样。我们面对他人的微笑将不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善、为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。