服务员如何保持自制力

         服务员如何保持自制力 自制力是一种对个人感情，行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己举动，使之符合自觉的目的。不论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己语言分寸，不失礼与人。当客人发脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后自做婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多了解，细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人开口之前。 在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主要因素的影响，不愉快的事经常发生。在这种情况下，但稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用。有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能作到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：

（1）当自己心情欠佳时 不应把情绪发泄到客人身上，当然，嵋个服务员都是一个实实在在的，有血有肉感情的人，都会遇到不顺心的事，甚至会在表情，动作，语言中表现出来。但在服务工作中，我们能“将喜怒哀乐形之于色么？不能，因为客人是花钱来享受的，是浴场的“皇帝”，而非“受气筒”，所以服务员要善于驾奴情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不必要的怨恨发泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，这些都极容易让宾客发现你的不满，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木无表情，以至对宾客的询问不理睬，这样就会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，控制自己不把不愉快带给客人（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，）礼貌地为宾客服务。

（2）当宾客对我们的工作提出批评时 会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头，电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉声，我们往往会感到到难堪。遇到这种情况，我们首先应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们以礼相待，谦虚待客，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评，大多数是针锋相对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无理取闹则交由领导处理。

（3）当宾客对我们不礼貌时 我们不能以牙还牙。既是要有礼，有利，有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明，不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼，有利，有节。 1.有礼即临辱不怒，当服务员面对宾客的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度。以妙语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而维护了浴场的形象。 2.有利即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但一旦发现理亏，还是会见风驶舵。如果是对服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。 3.有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因为客人有过错而随便应付。

（4）当接待客人较多 工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时，我们应感到高兴，但客人多到给我们带来较大的工作量，我们应注意。 1.要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡，无礼，不耐烦，须知浴场兴旺，宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。 2.要提高工作，做镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

（5）接待客人较少时 工作量较少时，应注意加强自律。浴场经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时，神经往往会松弛下来。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，服务员往往会放松自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应该注意严格要求自己，要作到和有客人的一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所，工作柜台，熟悉一下当天供应的食品，饮料，客房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。