优秀服务员是怎样炼成的

作者：孙涛
第一讲 
 

优秀服务员是怎么样练成的

前言 ………         对于酒店来说有一批优秀的服务员是极为重要的，拥有优秀的服务员能够无形提高酒店的效益，提高酒店的知名度，保证有一定的回头客，为酒店的未来能够创造意想不到的价值。之所以这样优秀的服务员就应该具备良好的职业素质，对自己的工作抱有使命感一切为酒店考虑，一切以大局为重。 想想现在我们现实生活中有很多大明星(比如刘德华家喻户晓------刘翔  姚明每个人都是非常的熟悉，要想缔造出企业或酒店的明星，让每一位顾客记忆犹新。对我们酒店有着深刻的印象。

 接下里我么么来谈谈现在社会消费客人的心声：

1:  我很现实，比以前更加现实；

2：我对你们的服务很敏感，为了留住我你们必须提供更高的服务。

3：你们必须超越我的需求才能让我满意

（1）现在的顾客对服务的要求越来越高，服务的好坏直接决定宾客就餐的酒店。现在的顾客不仅仅要吃饱还要吃好，吃饭的同时不仅仅在吃酒店菜肴的特色，      什么叫吃好，就是要吃我们的服务，吃我们的特色，吃我们的酒店文化，吃我们的种种，不仅要填饱他的肚子还要填饱他的脑袋。试问一下你们有做到吗？

（3）怎么才能让顾客满意，是否能够眼观六路耳听八方，

顾客现在需要的服务有以下几种： 1服务员的外表是否规范

                              2服务员服务是否专业 服务技巧和服务规范对各类菜品和酒水有一定的了解对客人的回答认真准确的回答，对酒店各个部门和各个方面都有一定的了解。怎样超越服务  只客人所知急客人所及，及时准确到位为客人提供服务。使客人得到满意。

                                                                  大家想想是否可以都做到呢？

怎样成为一名优秀的服务员有很多方面都应注意，比如心态工作的好坏和良好的心态有着直接必要的关系。现在的服务人员心情很浮躁今天高兴明天不高兴，这时高兴那是忧愁遇事时常挂在脸上，每天是否能够保持时刻微笑  是否能够保证使用真确的服务用语。（经常听到客人有喊服现象）服务意识不强。

你现在在做什么，难道要等到客人叫你才意识到吗？

服务员的灵活多不够心理素质不够高（案例：一位台商来大陆投资吃饭的时候服务员在拆快的时候筷子掉在地上，在捡起来的是时候不小心打破了骨蝶，这是整桌客人都不是很高兴比较僵局，一位领班打破了僵局又了完美的语言艺术破镜从原进入用餐状态）。

如果是你你是否有这种灵活性？

第一步曲：心态 （积极的人像太阳，消极的人像月亮） 

第二部曲：优质的服务

第三部曲：畅通的语言(通则不痛，痛责不痛)

第四部曲：了解客人提高酒店利润（知己知彼百战不殆）

如何拥有积极的心态去面对各种不能够事物和人，快乐一天是一天 不快乐也是一天为什么不是快乐的去过一天了？想事情是否能往好的一面想，为什么只想坏的一面呢？不想好的一面这就是我们的心态》

有下面一组试题来判断一下我们 的心态：有七道题来测试

※第一题：你喜欢现在的工作吗？

1:喜欢      2:一般         3：不喜欢

※第二题：你认为自己每天工作的心情如何？

1：很好      2：一般         3：不好

※第三题：若你认为在工作上有困难主要来源于

1：自己努力的程度   2：领导的支持   3：外界的干扰

※第四题：你认为自己与领导、同事、顾客的沟通程度

1:很好      2:一般        3:很差

※第五题：你自己对自己每天的工作的满意度

1:很满意    2:一般        3:不满意

※第六题:当你的工作遇到困难或遇到阻力你的态度是：

1:积极应对  2:逃避        3:无所谓

※第七题：当你的工作不被领导认同和理解时你的态度是：

1:冷静的反思     2:压抑自己     3:直接表示不满

      那我们来看一下我们选择的怎么样是否选择都是前者选择前者的话，表示你心态非常的积极有着强烈的团队合作能力，对各种事情都很有信心不怕困难，在人际交往方面也比较不错。工作比较出色。

后二者可能有一点问题表示多工作比较的消极不够主动，在工作中找不到快乐和发现快乐，呈现出比较消极的一面。遇事都觉得是别人的问题，不能够在自己发现问题。为什么我的服务不能得到客人的满意不能得到领导的满意，是我哪里出现了问题自己不会好好的从身上找毛病不会好好的总结。

  那我们看看我们是什么样的心态，是否能快乐工作，是否能够很好的调节自己的心态。

                                      方向（想到）

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  ※ 接下来我们来了解一下人的概念：    人

                                    /    \

                        （做到 ）方法     方丈（得到）

方向：首先我们自己有没有一个明确的目标和对未来的渴望，不能做一天和尚光敲一天中是否对未来充满了希望（案例小孩子问妈妈我们为什么那么的穷妈妈说你去问爸爸为什么去问爸爸，妈妈又说你爸爸从来就没想富过）。都不去想没有方向，想想自己的方向，不要看待暂时的工作那只是为以后打好基础。

方法：有方向了就必须有方法，用怎样的方法去做自己的事情，（案例：想去美国但是担心担心不会法语，可以学啊。可是我没有钱啊！干脆你就别去了想想算了为什么会有这么多的理由！那我们是不是试问一下自己是不是自己有了一个明确的目标不知道能不能实现担心是在空想。我们常说方法总比困难多想想自己的方法！！！！

方丈：方丈那就是自己。主要那是在于自己，在于自己的心态任何事情都是自己去决定！自己不想的话鞭子抽都是没有的。我相信主要在于自己的自觉（托盘的案例）这就是心态。

                                 大家在来想一想我们是在为谁工作

是不是为自己工作：

案例一一个到工地上问工地的工人你在干什么呢？看都不看他你没看到我在砌墙吗？

案例二：又问一位你在干什么呢！那个人说我在盖房子呢？

案例三：那位工人笑嘻嘻的描述了起来说这里要建一栋别墅有花有草有很多住户说的缤纷色彩！都在干同一件事情

案例一：跟我们很多服务人员一样你没看到我在端盘子吗？为了生存为工作而工作

案例二：跟好多服务员一样你没看到我在上班。是为了生活工作

案例三：跟我们有的人一样把服务当做自己的事业来做，这是心态你是不是为未来而工作！而不是简单的端盘子，把现在的工作当做是事业畅想未来。想法缔造做法。

是不是我们在找工作的时候也会遇到挫折也会碰壁。是不是要珍惜现在的工作，是不是要努力工作，是不是要自己的未来考虑一下。未来的未来怎么样的生活还是要靠自己的努力坚信一点没有贵贱之分，只有经验和技术基础的差异。我们必定也会像我们羡慕的人那样的生活。

  那我们的母亲是不是也希望我们的未来非常的美好呢、那我们自己考虑一下未来该怎么美好。那我们现在只有好好的工作  为以后的道路打下坚固扎实的基础！！！为了我们的下一代为了我们更好的明天   从此刻起是不是该呢里 呢？

                                           问一下自己是谁我是什么样的角色

自己应该了解自己自己应该知道自己是谁。知道吗？不要只看眼前的现实没有想过未来的怎样。（案例：小朋友和妈妈上船小朋友跟妈妈说我要喝可乐我要吃汉堡妈妈说：孩子我们没有钱买不起汉堡，这是妈妈就来到了船长的工作室说我家孩子要吃块汉堡我们没钱买，你就给一块这是船长有点郁闷你们有船票吗？有船票那些东西都是免费的。）

那听到这里我们是不是也该问一下是不是我们有点人觉的（我是初中生  我只是个高中生 我就这样了    不要问自己是从那里出来的问一下自己想到哪里去）那我们该用什么样的心态呢？

             ※※看看你是哪一种员工

     1：自己主动去做。

     2：希望上司其他人经常点播。

     3：根据自己的情绪时常干时常不干。（心态不稳定）

     4：面对自己的工作不喜欢，不想干。（天天工作这么累，天天把事情想的很复杂）

     5: 别人都忘记你的存在。

                           服务员的六大角色

【对后厨】：做为餐厅服务员多后厨来说就是一个推销员或是质检员

【对客人】：对客人来说是一种导餐员和勤务员

【对企业】：我们是宣传员和信息员

                         顾客的充当的角色

对于一些顾客来说是一些潜在的顾客（通过同样的服务员有着不同的举动和服务）

我们知道谁是主角谁是配角，顾客可以没有服务员，企业不能没有顾客。那我们是不是好好想想看客人就是我们的衣食父母那我们应该怎样去用心的服务呢?沃尔玛有着这句话客人就是我们企业的老板。是给我送钱来的。你是不是可以提供有感情的服务