星级检查员眼里的酒店优质服务

评定星级饭店和星级饭店复核当中，作为星级检查员有几点体会很想和同行交流，有关如何提高优质服务就是一个永久不变的话题。

    对优质服务的理解，在当今社会，消费者自我保护意识比较强，是一件好事，说明消费者已经在成熟，另一方面，的确也存在极个别恶意消费者，如用完餐后，想法捉一只苍蝇放进盘中，然后指责饭店，要求索赔多少钱，类似这样的问题，星级饭店可能都碰到过。对于这类消费者，饭店无论怎么做好优质服务，都是有限的。因此，依我个人的看法，饭店提倡的优质服务是有明显界定的，不是无限的，这个界定就是：努力满足客人正常的、合理的、合法的需求，这就是优质服务。围绕着这三点饭店需要在服务中注意的事项太多。

    例一，当住店客人在总台办理入住手续时，总台工作人员必须向客人明确说明房费是按客人住一“间/夜”，计收一天房费，次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。在新疆，由于时差较之北京晚2小时，理应顺延2小时，这些都有必要当着客人说清楚，现实当中常有消费者在此问题上和饭店发生纠纷。对于特别醉酒的客人，饭店可以谢绝其住店要求。

    例二，住店客人提出让店方负责客人的冲洗胶卷服务，建议饭店告诉客人洗彩扩的具体位置，必要时派服务员陪同客人到冲洗彩卷的商店。明确、婉言告诉客人不能直接代客人冲洗胶卷的理由，一怕冲坏，二怕丢失，一旦给客人造成损失将无法弥补，以此取得客人的理解和谅解。新的星评标准就取消了此项作为饭店必备项目。

    例三，服务人员的基本功是基础，妥善地待人接物才是真正的优质服务。如我们一般通行的服务技能大赛要求参加的服务人员在20分钟标准时间内进行中餐宴会摆台服务。这是一项检验服务人员工作熟练程序和标准化、规范化程度的展示活动，是餐厅服务人员的基本功，没有这个基本功，餐厅服务人员就无法正常开展工作。但是我们要讲的服务，更主要是体现在软环境方面。可以设想任何一位消费者到餐厅后要求服务人员把眼前的餐台全部撤掉，掐着秒表，看服务员是否在规定的标准时间之内布台完毕，然后拿着尺子量一下骨盘与桌边的距离是否是1.5厘米，这样的客人可以说是没有的。但是客人进包厢以后到消费完离开餐厅，这一段时间服务人员和客人是面对面的服务，这期间是检查我们优质服务是否做到了家。当客人进餐时，向服务人员看了一眼，这时服务人员应迅速扫视客人台面，看是否需要换烟灰缸、骨盘；是否需要斟酒、续茶水，如果感觉都不需要，则要走到客人身边，轻声地问一下这位客人：“先生，您有什么事需要我做么？”

    另外，作为服务人员，特别是餐厅的服务人员，不仅仅会报菜名、斟酒、倒茶、撤换盘，更主要的是适时服务，所谓适时服务，就是服务人员根据客人的人数，主动适度推荐菜肴、酒类，如果按正常超过菜量，可给客人以婉转提示。在客人用餐用酒兴高采烈之时，按当地习俗摆准鱼头鱼尾方向，适量说一些吉祥话劝客人将鱼头鱼尾酒喝掉，对于明显喝多的客人，或特别熟悉的重要客人要特别关照。对于无理挑逗女服务人员的客人要礼治，不卑不亢给予适度劝解，对于劝解无效的无理取闹者则迅速让男服务员接替，或餐厅负责人出面协调解决，切不可发生谩骂客人的言行，更不能殴打客人，如势态严重，可通知保安适度处置。我主张餐厅服务员在面对面为客人服务的时候，要学会察言观色，要当“阿庆嫂”式的服务员，不要当“哑巴式”的服务员，如上菜时，一般规程是从客人左手上菜，但此条也不是绝对化，如果客人是左撇子，则可以从客人右手上菜，如果是常客则摆放的筷子是在客人的左手。

    例四，客房服务提倡服务人员与住店客人不见面式的服务，客人有需服务的事项只需拨打房务中心即可。在卫生间水龙头开关都很现代化，但是客人不知怎么用，这就需要明显提示，由于提示不到位客人用坏水龙头的事也时有发生。还比如，标准客房一次性用品，能以颜色区别，使同住一室的二位客人不会感到尴尬。

    有不少服务内容，书本是不涉及的，而这些往往恰是检验优质服务是否完善的地方，因此，建议饭店多注意培养服务人员礼仪、礼貌、待人接物的用语，使优质服务在轻松愉快之中完成。