醉酒客人的处理程序

     醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房（家）休息。对重的醉客，则应协助安全人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。
     针对醉酒客人，酒店建立报告制度，即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间，一经发现有醉酒客人，必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人，应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒；对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人，每位员工都有义务和责任给予及时的帮助；对深度醉酒的客人给予高度的关注，并尽快联系就近医院治疗，切不得置之不理，更不得取笑客人。
客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的，酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。
一、前厅部
1、当班人员如发现客人醉酒，应及时通知客中、安全部监控中心。迎宾或PA员工协助扶送客人至房间（用客人房卡开门），并和客中服务员做好善后事宜。
2、将醉酒客人房号告知总台，总台人员查看此房号是否有随行人员（团队或联房），与之联系。若无，与营销员联系，告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。
3、醉酒客人使用卫生间，PA人员做好扶送工作并加强巡视，做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住店客人劝其离开酒店，并帮其叫出租车（记下车牌号）。对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理，并尽快联系就近医院治疗，以免住店客人在酒店发生意外事故。
二、餐饮部
服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。
个别客人饮酒过量，发生醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。
醉酒客人的服务：把客人安排在较偏僻、安静的位置；不再向客人提供含酒精饮品；向客人提供有助于解酒的饮品；准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。
注意事项：注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动；如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾；弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品；如客人语言、行为上难以自控，及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间休息。
如发现客人神智迷乱而有破坏行为，发生醉酒闹事，影响治安，应迅速报告上级，通知安全部，并劝导制止和隔离，如发现有不轨行为的人和事，应严密监视和控制。