酒店服务标准的制定原则

　　随着我国酒店业的迅速发展,酒店业的竞争也越来越激烈。一个酒店要想在竞争中取得一席之地,必须以质量求生存,而服务质量的好坏又取决于酒店的管理水平。以往我国对酒店服务质量的控制只重视服务现场的控制,即发生服务事故如何去补救,而忽视服务过程的控制。现在酒店开始逐渐重视了对服务过程的控制,可以预防服务的不合格产品出现,把服务事故的发生解决在客人消费服务产品之前。酒店对服务过程控制主要通过建立严格的服务程序和标准,并形成规范的文件化体系,即酒店质量保证体系,使员工按照程序、标准进行服务,使酒店的服务质量进入稳定状态发展。那么如何建立酒店服务程序及标准就成为提高酒店服务质量的基础工作,而且这项工作的质量又直
　　接影响服务质量的控制。以前我国的酒店企业也建立服务质量标准,但在实际工作中并没有真正按照服务标准和程序去实施,造成了服务标准和程序流于形式。目前,我国酒店业的经济发展已由粗放型向集约型转变,管理机制和服务模式已与国际接轨。现在全国范围内的饮食行业正在掀起运用ISO - 9000 国际标准的管理思想,并结合酒店自身的特点建立酒店的管理模式和质量保证体系。酒店为了提高酒店的服务质量,必须建立有效的服务质量标准。而酒店服务标准的制定应遵循如下几个原则:
　　
　　一、制定的标准要满足顾客的期望
　　美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼和塞莫尔认为,充分理解顾客的期望,是最关键的一项服务质量管理工作,因为酒店服务质量最终是由客人评价的。一般客人在选择服务产品时,只购买那些能特别满足其需要、愿望、要求和希望的利益,即服务产品的消费价值,而不是服务产品本身。酒店企业只有激发消费者购买“利益”,才能满足顾客具体、经常变化的需求和愿望。因此酒店管理人员在确定质量标准时,首先要进行详细的市场调查,了解顾客对各类服务属性的期望,再结合酒店自身发展的状况,建立酒店的质量目标和质量方针,使酒店的服务目标明确,最后再根据服务目标确定服务标准。其次酒店制定服务质量目标时应切合实际,不能以口号的形式,太大太空,应是企业在一定时期内能实现的,这实际上也是对客人的一种承诺。因此酒店制定的质量目标必须是有能力完成的,又是客人所期望的。同时建立服务标准时,应尽量发动员工参与,因为员工直接接触客人,最了解客人的需求,从而使制定的标准更精确,而且制定的标准又可以得到员工的支持,从而能在酒店顺利实施。
　　
　　二、制定的标准要有科学性
　　酒店各项服务标准必须以科学、技术、实践经验的综合成果为基础,把标准的目标定在一个合理的水平上。如果目标高了,员工无法达到管理人员的要求,必然使员工产生不满情绪或使员工超负荷工作而无法保证工作质量,降低了标准的权威性;目标低了,不仅起不到积极作用,还会引起员工产生纪律松懈现象,从而影响酒店的形象和气氛。因而酒店标准的制定应是在认真研究、讨论,并对国内外先进经验加以消化、融会贯通的基础上制定的。科学的服务质量标准,可以指导服务人员的行为方式,调动员工的工作积极性,激励员工努力做好工作。一般我们在建立标准时,要明确功能标准和结构标准两个标准的概念的关系,所谓功能标准指的是对工作结果作出的规定;结构标准是对工作的过程、方法作出的规定。功能标准体现了对结果的管理,而结构
　　标准体现了对过程的控制,两者体现出目的与手段的关系,前者是后者的基础和依据,后者是前者实现的保证。因此在对某项服务制定标准时,首先应制定功能标准,它既是工作人员进行操作时的最终标准,也是管理人员进行督导和考核的依据,当然我们也不能忽视结构标准,因为它是保证达到功能标准的有效措施。