标准化服务是酒店生存的基石

      标准化服务职能避免顾客的不满、消除顾客的不满意，要想使顾客达到满意，培养顾客忠诚，还须以细致入微、周到得体的个性化服务得以实现；消除不满是前提、是基础，顾客满意是发展，使提升。忠诚的顾客是酒店最大的财富，忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的数量，标准化服务与个性化化服务的协调统一是培养顾客忠诚的关键所在。酒店业要根据服务的特性、现状和发展目标，制定具体可行的、能使顾客满意的服务质量方针，此方针着重于明确符合酒店价值的观念，重在唤醒职工沉睡的活力，引导员工的价值观、工作观符合顾客的需求、达到顾客满意。而顾客满意强调的正是经营活动必须以顾客满意为指针，通过满足顾客需求来实现经营目标。顾客满意能为酒店带来良好的口碑效应。
　　随着市场的发展，酒店业不仅需要标准化服务体系，更需要能迎合顾客个性化需求的合理服务。在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的服务，往往会给顾客带来更大的满足。松下幸之助如是说：“无论多么好的商品，如果服务不完善，客户无法得到真正的满足。”美国施乐公司提出：“让顾客满意是最能增加市场份额的事情，客户是我们存在的理由。”从发展的角度看，酒店营销的关键之一是酒店业所提供的服务，而这些服务既是用来满足消费者物质需要的也是用来满足消费者精神需要的，按照马斯洛需要层次论讲，就是满足顾客的“社会需要、自尊需要和自我价值实现的需要。”顾客的上述需要通常表现出的差异极大，服务的提供者在任何方面稍有不慎，都很难令顾客满意。因此，服务的提供者应常常问自己“顾客需要什么？他们来这里满意什么？不满意的又是什么？”应清楚认识到顾客满意的研究在酒店的服务营销方面尤为重要，而标准化服务与个性化服务的协调统一正是顾客满意的关键举措。