消除宾客间隔阂的三把金钥匙

仪表是一个人的外表，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，是人精神面貌的外观体现。仪容是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。作为饭店员工，仪表仪容极为重要。

有位饭店专家曾说过：“一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房数量，基本就能大致评估出这家饭店营业的收益和利润。”形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反映的循环圈。

饭店是国际经济、文化交流的场所，具有强烈的时代感，饭店员工的服装应当体现当前潮流。当然，饭店员工的制服不能像时装那样夸张，要讲究大方、职业化。对饭店员工来说，外貌修饰是必要的，可以弥补先天的不足，也是尊重客人的体现，但不要刻意追求打扮，也不要过于浓妆艳抹，这样会影响宾客的情绪。还需要讲究个人卫生，在工作岗位上要避免一些不良的习惯性小动作，如皱眉、眯眼等。饭店每位员工的一言一行与整个饭店的服务质量和形象是息息相关的。

语言谈吐得体表现出对客人的诚挚

饭店员工要做到谈吐文雅，语调亲切、甜润，音量适中，语言流畅。一个人良好的外在表现是与待人诚恳、与人为善的品格分不开的。

然而仅仅有这些是不够的，饭店员工有时候需要担任演员的角色，在公共场所，要善于随机应变，及时圆场。比如在宴会中，一些宾客有时误把洗匙水当汤给喝了，这时，服务员不要视而不见，而应走上前去，给客人一点暗示，不要以异样的眼光看客人，让客人十分尴尬。如果客人不小心打破碗碟时，应以“落地开花，富贵荣华”之类的语言来缓解紧张气氛。