酒店规范化服务也要灵活

目前，每家星级酒店无不把规范化服务作为提高对客服务质量的重要环节。所谓规范化服务亦即是其按照旅游学院专业课程里讲的那套比较规范的服务程序，讲究形体动作和语言，给人以美感，使宾客有一种被尊重和尊贵的感觉。规范化的迎宾服务服务是一线员工必备的基本职业素养，必须做到运用自如，得心应手，顺理成章才行，否则就不是一名优秀的前厅服务员工。

其实，规范化并不代表服务的全部，因为任何事物都有其双面性，也就是说要用辩证的观点来看待事物，要一分为二地看问题和灵活地处理问题，因为我们的服务是 “一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切”，客人始终处于上帝的主导地位，而作为服务者，必须根据现实情况随机应变，在整体上不失规范的情况下增强服务的灵活性、针对性与有效性，才能赢得客人的满意和赞许。

譬如在餐饮服务过程中，服务员给一桌客人分菜，正常的方法是先从主宾开始，按顺时针进行，以此类推，那么如果主宾身边坐着一位与其关系很亲密的人，你应该怎么分？如按常规的顺时针分菜法他身边这位贵宾可能到最后才能分到，这样做是不是会给他（她）带来一定的尴尬，如果员工善于察言观色的话，会发现主宾心里也不太踏实，即使主宾把分给自己的菜让给身边人也不能掩饰服务人员的偏差，有的新员工会说：“我是按规范化服务程序操作的。”服务程序是没有错，但服务的重心偏了，你虽然重点照顾主宾，但却忽视了他身边的“第二号人物”，这就是一个不小的失误，他（她）与主宾的密切程度你不可能搞清楚，他（她）在主宾背后说话的分量你也掂量不出来，所以，在这种情况下应该打破常规，既要重点照顾好“一号人物”，又要兼顾好“二号人物”，同时又要让每位客人有一种人格上受尊重、不被忽视的感觉，提高宾客对你服务的满意度。具体做法是先分给主宾，随即分给2号主宾，再微笑着按顺时针往下分，不让其他客人产生被冷落的感觉，这就是细节服务的艺术性。

因此，规范化服务是有局限性的，不适合具体的服务环节和细节，不能生搬硬套和机械操作，如果在工作要求上规范过度往往趋向死板，而灵活性也是有其特定条件和背景的。如果灵活过度，也将导致服务程序上的紊乱，给人一种杂乱无章、焦头烂额的感觉。只有做到整体服务的规范完整和细节服务上的灵活机动，才能达到令宾客满意的服务效果。

（作者单位：山东省平原县桃园宾馆）