经济型酒店的服务理念

对于中国来说，经济型酒店是一个舶来概念，它产生于上世纪80年代的美国。作为酒店行业的一个细分行业，经济型酒店近几年才在我国出现，并蓬勃发展。

目前中国，提着简单的行李、行色匆匆的商务人士，在飞机上、火车上、高速公路上随处可见。据世界旅游组织估算，目前中国商务旅行的年支出在100亿美元以上，并随着经济的飞速增长而不断增长，预计未来几年将以20%以上的速度增长。高速增长的商务旅行群体以及对经济型酒店旺盛的需求，促使经济型酒店有了“井喷”式的发展。

不少住宿高档星级酒店的顾客因公务繁忙，多数时候也就是回酒店睡觉，酒店的大多附加功能都是闲置。经济型酒店以优质住宿服务为出发点，强调“清洁、舒适、实惠、方便、安全”的专一化服务理念。

我国的酒店管理普遍处于初级阶段，对于经济型酒店来说，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，大部分经济型中小酒店的服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化，员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，这将决定连锁经济型酒店企业到底能走多远。服务标准化是中国经济型酒店发展的必经阶段。完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。

但遗憾的是，由于快速的扩张，有些经济型酒店把街边上的烂尾楼、筒子楼买过来，简单装修一下，挂个牌子就营业了。这些经济型酒店在投资模式、设计风格、服务模式等方面同质化现象相当严重。

有不少经济型连锁酒店在对文化的理解和打造方面都很大胆，除了拥有统一的标识、统一的设计、统一的服务标准之外，一些经济型酒店在设计时，特意营造了“书吧”的概念，在“床+早餐”(bed&breakfast)之外又加入了“书”(book)。通过书来营造一种文化的氛围，在谭小芳老师看来，是个不错的服务创新的好思路。

企业培训讲师谭小芳认为，经济型连锁酒店的文化挖掘已经成为了经济型连锁酒店服务的重要组成部分，在将传统星级酒店物质服务成本简约之后，经济型连锁酒店为追求差异化生存，正在把服务向精神领域延伸。

连锁服务业的宿命往往是企业最重要的人——顾客是由企业受薪最低的人去服务的。让前台服务人员认为他的任务很重要是一件很困难的事情，需要从上到下地推进。这里，谭小芳老师谈到的，其实就是经济酒店的服务理念问题，以在乡村开店起家的WAL-MART为例，他们从上到下都重视顾客服务。笔者曾经看过 WAL-MRRT在内地一家购物广场的开业，开业的当天，他们当时中国区总裁钟浩威，站在店门口用中英文向顾客说“欢迎光临”，非常地自然和令人感动，服务理念就是通过这样的方式去传递的。同样是服务业的连锁酒店可以通过一系列的新方法让客人走进你的店里，最后一计还是要人来完成。经济型连锁酒店也新不到哪去，也只是把很传统的行业拿新的技术来做，反而值得注意的问题是：用习惯了鼠标的他们是否会很关注前台的顾客服务。

在谭小芳的咨询、培训过程中，发现很少有经济型酒店保有一套人才的复制系统，人才的激励机制，让前线的人员可以微笑面对他们的客人，而这一切是需要团队的认同和企业自身长期的改善。这是一种细活，也是服务业的根本。

上面我们说到的酒店服务理念看起来十分抽象，但在实际操作过程中，这是对企业战略定位的再次肯定和对品牌内涵的很好补充，也就是说，服务理念就是酒店在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客可以切身感受到的利益或价值。例如：海尔的服务理念是“真诚到永远”，因此，她的售后服务人员以真诚、及时和周到来处处体现这种特定的服务理念。

结合上述战略定位，企业如定位为“游客之家”，可以将服务理念定位为“亲切，如影随形”；企业战略定位为“商务港湾”，可以将服务理念定位为“最忠诚的商务服务”；企业战略定位为“你的自由世界”，可以将服务理念定位为“彻底的自由和放松”；企业的战略定位为“爱情之都”，可以将服务理念定位为“做忠实的仆人”。

文/交广商学院首席培训讲师谭小芳