酒店微笑服务活动策划方案

酒店微笑服务活动策划方案

微笑服务活动方案
包括两个方案

方案一：适用范围 酒店各部门员工
一、举办“酒店微笑服务”目的
迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客
加深礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。
加强服务意识，营造一个良好服务气氛
二、“酒店微笑服务”具体操作
1、酒店微笑服务活动评选规则：
微笑之星活动自11月份开始，每月评选出一位“微笑服务之星”及一个“微笑服务班组或部门”，
2、酒店微笑服务评比对象：
酒店L5级以下员工
3、酒店微笑服务评比形式
1、每天宾客意见反馈。
2、每天大堂副理巡查。
3、每天EOD值班。
4、酒店微笑服务人力资源部负责对员工的出勤情况进行抽查。
4、酒店微笑服务具体操作
A、宾客意见收集
1、敬请美工制作若干个宾客意见箱放置于前厅、中西餐厅等等一线营业面客场所，配备相关的投票纸张以供宾客填写投票。同时在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。同时在部分员工通道也放有投票箱供员工投票。
2、酒店微笑服务各部门服务人员收到的宾客投票，投到就近的投标箱内。
3、酒店微笑服务各部门每天由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。
4、客房部在客房内收集到的宾客意见交给总经理审阅后，由人力资源部每周向总经理秘书索取。
5、对二线部门的满意程度，由一线部门员工评选，此部分评选意见由人力资源部与相关部门确认后方可成立。
B、酒店管理层意见收集
1、 大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部。
2、 每天EOD值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早上知会人力资源部。
3、 每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，酒店微笑服务知会人力资源部。
C、酒店微笑服务宣传与公布
1、光荣榜。市场营销部美工配合人力资源部在员工通道制作一幅较大的光荣榜，将每个部门都包括在内。由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星，没有任何意见的部门每天得一个五角星，优秀服务的部门每项得到两五角星，较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计。
2、宣传。敬请市场营销部美工协助制作微笑服务宣传标语，粘贴于员工通道区域，以提醒员工微笑服务。
3、每月评选出的“微笑之星”将佩带绶带。
5、实施步骤
第一阶段：培训部：培训微笑服务，11月22日--26日。
第二阶段：各部门：培训微笑服务月基本运作，11月29日---12月5日。
第三阶段：执行实施：每位酒店员工佩带微笑服务徽章，12月6日---2005 年2月6日。
第四阶段：颁奖结束。
三、奖励
酒店设立微笑服务活动基金，每月 500元人民币，其中“微笑之星”共200元人民币，“微笑服务班组或部门”300元人民币，将获得总经理签发的奖状证书并于春节联欢晚会时集中颁奖。此项活动将持续开展三个月。共计1500元。