酒店服务案例：酒店服务规范要求

酒店服务案例：酒店服务规范要求
　 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。

　　一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”

　　酒店服务规范员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”

在饭店酒店服务规范控制中，最难做的工作就是第三道程序：“处罚”问题，一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受、不情愿、不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

　　《酒店服务规范奖罚纪律规章条例》一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律面前做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚，并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要处罚谁。国内许多饭店之所以质检工作力度不大，最主要的因素是人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处。

　　树立精细化酒店服务规范的全员意识服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。
　　案例分析：

　　如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。

　　本酒店服务规范案违反了标准“以顾客为关注焦点”及“与产品有关的要求的确定”的“顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。