酒店对客服务流程

一Smile&Greeting

(1)微笑

为什么微笑很重要？

它是一种国际语言,

它可能创造能量,

展现我们的热情与关爱,

我们的微笑可以得到别人的回报。

微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。

确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。

(2)目光交流

没有目光交流时您有何感受？

对方与您保持目光交流时您有何感受？

与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。

表示我们尊重他们。

表现出我们的热情。

(3)称呼客人的姓名

为何称呼宾客的姓名很重要？

了解宾客姓名的方法：

询问我们宾客的姓名??????如何询问？

(4)问候客人

我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。

十步与五步法则：

我们离客人十步时，注视客人并微笑；

我们离客人五步时，问候并迎接客人。

你该如何处理这些情况：

1 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。

2 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。

就问候做个有趣的练习：

1 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。

2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。

3 同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。

4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。

5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。

6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。

二交谈和倾听

(1)我们如何沟通： 语音语调

词语

身体语言

我们通过三种方式沟通：

我们所说的我们所选择的词语

我们如何说我们