1、在大厅、走廊遇到客人时怎么办？

（1） 主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨”或可点头致意说“您好！”。

（2） 相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”

2、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

（1） 在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让，”然后再超越。

（2） 如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。

3、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

（1） 请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。

（2） 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

4、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？

（1） 不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。

（2） 客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。

（3） 待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。

（4） 如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。

5、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

（1） 请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。

（2） 如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。

（3） 如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意。

6、客人出现不礼貌的行为时怎么办？

（1） 分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。根据情况，主动向客人赔礼道歉。

（2） 如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

7、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？

（1） 询问客人是否有事需要帮忙。

（2） 礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。

（3） 如客人不罢休，可借故暂避。

8、遇到刁难客人时怎么办？

（1）“客人总是对的”对刁难客人也应以礼貌相待。

（2）注意听客人的问题，分析其刁难客人也应以礼貌相待。

（3）尽力帮助客人解决难题。

（4）如客人要求与酒店相悖，则需要解释，如是无理要求，则婉转地回绝。

9、当服务中出现小差错时，你怎么办？

（1） 向客人表示歉意，及时采取补救的办法。

（2） 事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。

10、客人对我们提出批评意见时怎么办？

（3） 客人当面批评我们应虚心听取诚意接受，向客人表示歉意，马上加以纠正。

（4） 客人一时误解，我们应利用适当的时机细致解释，争取谅解，并对客人表示感谢。

（5） 客人书面批评，我们也应虚心接受，好的意见要采纳并纠正我们的缺点，如客人还未离馆，主动上门，征求意见，向客人道歉，表示感谢。

11、遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？

（6） 我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言动导提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。

（7） 我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。

12、 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

（1） 不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。

（2） 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中自我约束，给客人提供良好优质的服务。

13、 伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？

（1） 要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的眼光。

（2） 如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。

14、 客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？

（1） 服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。

（2） 在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。

15、 客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？

（1） 服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽量给客人解答。

（2） 遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。

16、 客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？

（1） 宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。

（2） 事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

17、 发理客人损坏酒店物品时怎么办？

（1） 服务员应马上上前清理碎片。

（2） 询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。

18、 在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？

（1） 集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。

（2） 待听完后，向对方复述一遍以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人或上司回来后马上转告。

19、 客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？

（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。

（2） 尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。

（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

（4） 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。

（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。

（6） 及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。

20、 客人向我们投诉时怎么办？

（1） 首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。

（2） 将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。

（3） 详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

（4） 如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。

（5） 对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。

（6） 做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

第二部分 前堂部分



21、 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你怎么办？

（1） 了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。

（2） 条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

（3） 不能满足客人的要求，则向其道歉，并解释原因。

（4） 做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空立即帮他转房。

22、 一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其登记并帮他拿钥匙，你怎么办？

（1） 向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名的。

（2） 安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

（3） 请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

（4） 其朋友入住时，在其登记的资料上注明费用由张先生付。

23、 一外国客人入住你酒店时，但在交订金时未带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你怎么办？

（1） 建议客人本馆接受的信用卡或银行支票做订金。

（2） 若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补。

（3） 遇到少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

24、 酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某客人拿走了较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人现在结帐离开，你既要让客人交出物品，又要使酒店不受损失，客人不感到难堪，你怎么办？

（1） 婉转地请客人提供线索帮助查找。

（2） 请客房服务员再次仔细查找一次。

（3） 告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

（4） 客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。

（5） 客人若确实喜欢此物件，可设法为其购买。

25、 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人，该怎么办？

（1） 了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。

（2） 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。

（3） 在客人的订单上留言。

（4） 客人到达时，及时通知他领联物品，并写下收条。

26、 客人已离店，但仍有他的信件，你怎么办？

（1） 查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件，如有则按客人交待的去办；如没交待，对特快专递，急件则尽快办理退件手续。

（2） 对于平信可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。

（3） 若在暂存期内仍无此客入住，则办退件手续。

27、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设施种类他均不喜欢，要求按七折收费，你怎么办？

（1） 原则上就婉言拒绝要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

（2） 建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

（3） 问客人对房间有何意见，以便我们以后改进。

（4） 若是淡季或该客住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

28、一外宾订了酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房款，客人入住三天后，因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你怎么办？

（1） 可以答应客人的要求，但请其写下书面的证明，注明同事的姓名。

（2） 请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

（3） 问他的信件如何处理。

（4） 其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

（5） 更改资料，原住客的资料一般都要保留。

29、某客寄存了五件行李在酒店，但遗失了行李寄存的提物联，现他要来取自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你怎么办？

（1） 人回去拿了证件后再来领取。

（2） 如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：

A：请其出示信用卡，核实签名并复印。

B：请客人再填一张入住登记单，与原来的进行核对。

C：此外还要核对其寄了行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。

（3） 核对无误时，请客人写下收条。

30、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，你怎么办？

（1） 慰客人。

（2） 问清客人的姓名，旅行社的名称，据此先在本宾馆的团体中查找。

（3） 若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。

（4） 如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。



31、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你怎么办？

（1） 对陈先生表示同情。

（2） 向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。

（3） 建议陈先生通过法律途径解决。

（4） 与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。

（5） 通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。

32、你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与李同公司的王先生取回这房间的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候。你怎么办？

（1） 查清住客有没有交待此事。

（2） 若住客没交待，则拒绝其进房，并说明宾馆规定，请他等候住客回来。

（3） 留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。

（4） 通知王先生住客已回，并向其道歉。

33、一客人来登记入住，说他是旅行团的客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你怎么办呢？

（1） 先按散客形式安排客人入住。

（2） 向客人讲清房价的差异。

（3） 问清团号，在团单上注明该客已入住。

（4） 如客人现住房与团体所订房类不同，则与客人约好什么时候转房。

（5） 作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。

34、当接到客人的电报、电传和传真时，怎么办？

（1） 用打时钟打上（或写上）接件时间。

（2） 根据电报、电传和传真上的客名找其房号，将电报、电传的传真用信封装好并写上房号，做好记录。

35、客人到了退房日期仍未离去，你怎么办？

（1） 主动与客人联系，了解其确切离馆日期。

（2） 注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。

（3） 客人续住的房租若无变化，应向客人说明。

（4） 若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。

（5） 对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。

36、深夜客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，你怎么办？

（1） 向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。

（2） 打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。

（3） 可以帮助客人转房。

37、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其它内容，说他可以交一大笔押金。

（1） 向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。

（2） 填写登记卡有利于我们为客提供很良好的服务。

（3） 如果客人不想外出知其身份，我们可以对客人的一切资料保密。

（4） 若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。

（5） 做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记有关内容。

38、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你怎么办？

（1） 向客人了解详细的订房情况。

（2） 进一步了解是否我们漏订了房。

（3） 客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情况可先安排客人入住再与旅行社联系确认。

（4） 若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是否漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住，并请客人谅解。

40、当你在前堂范围发现两件无人认领的行李，你怎么办？

（1） 先向前台人员了解。

（2） 为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。

（3） 根据行李上的一些线索查条形长失主。

（4） 通知各有关服务点检获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。

（5） 失主来认领时，要认真核对，写下纸条。

41、一位客人说他是今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你怎么办？

（1） 问清客人是否照付外出几天的房租。

（2） 如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。

（3） 如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。

（4） 做好交班，此房只可分给原住客回馆前离馆的客人。

42、酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交他的朋友王先生，关说王先生会取这包东西的，你怎么办？

（1） 了解物品种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。

（2） 请客人写委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

（3） 核对委托书与物品是否一致。

（4） 王先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。

43、一位女客人说晚上经常接到一些不明身份的电话骚扰，你怎么办？

（1） 了解详情。

（2） 建议客人转房。

（3） 对客人房号保密，所有电话通过总机转接。

（4） 通知保安部采取安全措施。

44、一位刚入住酒店的客人要求对他的房呈号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你怎么办？

（1） 尽可能多了解刘先生的情况。

（2） 打电话给住客，由他决定是否接此电话。

（3） 如住客不在的时候

A：应先行回绝刘先生，留言给住客说明情况。

B：住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。

45、客人有嫌入住手续太繁，不愿填写登记卡时你怎么办？

（1） 解释入住登记的有关规定。

（2） 帮客人填写，并请其签名。

（3） 将客人资料存档，以后在入住前帮客填好登记表。

47、某日中午，一已订妥酒店房的客人要求前去接机的酒店代表先将分的两件行李送回酒店。待他晚上回来开房后再取行李，你怎么办？

（1） 查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

（2） 联系前台接待处看客人是否已回酒店。

（3） 请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。

（4） 如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航到达。

48、团体入住时没有团体签证，你怎么办？

（1） 团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。

（2） 核实团体资料，无误则先安排客人入住。

（3） 如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。

49、一客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费，你怎么办？

（1） 要视当日客房出租情况和客人身份而定。

（2） 一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天的房租。

（3） 对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。

50、客人要求我们代办事项时怎么办？

（1） 了解委办事项的详情，办理手续。

（2） 尽力去办，没把握的事不能乱下保证。

（3） 办完后及时答复客人，交清帐目、票据。

（4） 办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。

51、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，酒店完全可以信任他，你怎么办？

（1） 向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。

（2） 填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。

（3） 如果客人不想外人知其身份，我们可以对客人的一切资料保密。

（4） 若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。

（5） 做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。

52、根据酒店规定，进入宾馆须衣冠整洁，一位外国客人背着背囊，穿着拖鞋走进大堂，你怎么办？

（1） 礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换鞋在进馆。

（2） 如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。

（3） 对给客人带来的不便表示歉意。

53、一位住在酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你怎么办？

（1） 安慰客人

（2） 了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。

（3） 在馆查找。

（4） 帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申请新护照。]

（5） 记录下客人的详细资料，以便有事联系。

54、某日早上，接到美国一家公司打来电话，要求为他公司一为计划当天入住的职员确保订房，希望酒店安排人员接机，并在该客人房间内放鲜花，及他公司的致敬信，以示庆贺该客人的生日，你怎么办？

（1） 多谢客人对我们的信任。

（2） 问清其详情的具体要求。

（3） 确认对方如何付款。

（4） 安排接车及放置鲜花水果及致敬信。

（5） 宾馆对住客表示生日问候

55、一位外国男士带着一位中国女子前来开一间房，他们自称是夫妇，但忘带结婚证了，你怎么办？

（1） 解释有关登记入住的规定。

（2） 建议客人开两间房。

（3） 也建议客人到派出所办理手续，领取住宿许可证后在入住。

（4） 提醒客人在国内旅游做好随身带结婚证明。

56、某日早上，由于行李员是大意，漏收了某旅游团其中一间房的行李，发现时该团已飞往A城市了，并在该城市逗留两晚，你该怎么办？

（1） 查出该团在A城市所住酒店。

（2） 利用最快的航班将行李托运到A城市。

（3） 通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。

（4） 对行李员进行教育和处理。

57、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应怎么办？

（1） 查清李先生有无交代。

（2） 如李先生无交代，在有房间的情况下，可请该客开另一间房。

（3） 请客人留下了联系地址或通讯号码，到时好确认。

58、一住客人退房时，要求订一年同期的房间，你该怎么办？

（1） 记下客人的详细要求。

（2） 提醒客人明年的房价有可能变化。

（3） 请客人留下联系地址或通讯号码到时好确认。

59、某日，一客人打电话想预订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，你怎么办？

（1） 客人说明那一天的标准房已订满。

（2） 向客人推销其他种类的房间。

（3） 将客人纳入“等候订房名单”中，即（WAITING LIST）

（4） 留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。

（5） 如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。

60、在你的工作范围内突然起火，你怎么办？

（1） 主动上前为客人服务。

（2） 举例：如扶客人、帮提行李等。

（3） 安排符合应近电梯和服务台。

（4） 通知有关部门，对客人特殊照顾。