一、顾客第一 ―― 无论前后台一律以顾客的满意为第一前提。

二、用语标准 ―― 对客区域一律使用普通话。

三、三仪规范 ―― 仪容、仪表、仪态必须符合酒店规范，工作时间内整齐着工装。

四、三轻服务 ―― 对客服务应做到“走路轻、说话轻、操作轻”。

五、三到必行 ―― 客人抵达，必须执行“人到、微笑到、礼貌用语到”的三到服务。

六、有问必答 ―― 对客人的要求和询问必须及时、准确、清楚应答。

七、恭迎敬送 ―― 见到客人及上级，应立即起身恭迎并主动问候；客人及上级离开，应礼貌相送。

八、禁用客物 ―― 严禁私用对客设施设备及客用物品。

九、善处矛盾 ―― 内部矛盾不暴露在客人面前；工作中不得同顾客及上级争辩。