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积极的服务态度服务人员培训课程（一）

资料部职业餐饮网 2006年12月13日

酒店要树立良好的品牌,就要依靠优良的产品和优质的服务.作为一名酒店员工,我们如何为客人提供优质的服务。首先我们先了解几个概念.

1、什么是优质服务:指可以不断满足和超越顾客的期望,饭店的服务质量是由它的顾客来衡量的.

2、顾客的需求有那些:顾客有被理解的需求,有舒适的需求,有受重视的需求,有受欢迎的需求.

3、优质服务的步骤：（1）树立积极的服务态度。（2）了解顾客的需求。（3）满足顾客的愿望（4）确保你的顾客成为回头客。

本次培训的重点,优质服务第一步积极的服务态度。

态度是心灵的表白，这种心灵的表白受感情思想程度倾向的影响。作为一名酒店从业人员要作到优质服务，良好的积极的工作态度是关键。

1、我们为何选择酒店业？

（1）、酒店业是发展最快的行业。（2）酒店业是从业人员最多的行业。

（3）、酒店业是全球工作机会最多的行业。

（4）选择酒店业有着激动人心的未来。

2、让大家听一段话，这段话能让大家了解什么是“富有人生”，了解自我找到自己的角色，了解“自身状态”，端正自己的工作态度。

“你一定要在自己的工作中找到富有人生，因为有价值，工作就能取得成果，心情还比较舒畅，假如你还没有办法要生活，看在这份工作工资比较高的份上好好干吧，从严格意义上讲我们只是个高级打工者，打工就不能有太多的情绪”

这段话我看后非常有感触，能够很好的调整自己浮躁的心态.

3、积极的服务态度在工作中的表现：

（1）、积极的外表创造优质服务的第一印象。

（2）、合适的肢体语言塑造良好的专业形象。

（3）、礼貌的服务用语体现真诚的顾客关怀。

（4）、熟练的电话技巧传递准确的服务信息。

（5）、热情与微笑对酒店的形象非常重要。

（6）、尊称客人姓名显示酒店独特的服务风格。

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