【本章教学目的和要求】

1、 了解饭店领班不受欢迎的行为与习惯；

2、 掌握饭店领班的岗位基本要求。

【能力要求】

1、学生具备酒店领班应有的要求。

【素质培养】培养学生对饭店领班岗位的素质。

【教学重点与难点】

1、酒店领班的岗位能力与素质要求

【教学手段】讲授

【教学方法】讲授法
【学时分配】讲授2课时。

一、酒店领班岗位的基本知识要求

1、自然科学和社会科学基础知识

（1）政治理论知识

（2）国民经济等经济学知识

（3）旅游地理、酒店政策等知识

（4）计算机知识

（5）法律法规知识

（6）风俗、民族与地域文化知识

2、酒店管理学的基本知识

（1）心理学知识

（2）管理学基础知识

（3）饮食文化知识

（4）语言知识：普通话、英语、方言以及酒店特有用语

3、酒店业务与技能方面的知识

（1）各项工作的程序、标准

（2）各项工作的制度和质量检查规范

（3）相应的团队和人际交往能力



二、酒店领班岗位的基本能力要求

概括而言，领班岗位的要求，既包括各具体岗位的各项业务的操作技能，又包括各种相应的和能力。

（一） 具备相应的操作技能和一定的理论基础、分析能力

1、 操作技能

这两项内容都应该“达到基本所需的能力及客人满意标准，并富有效率性”

2、具备一定的管理基础

（1）如何管理好一个高效率的、优秀的团队，需要有一定的理论基础，要“知其然”更要“知其所以然”；

（2）要在保证基本工作的服务质量的同时进行创新，需要一定的理论知识；

（3）要跟上时代、新知识、新技术、新观念、新理论，也要有一定的理论基础；

（4）要能满足顾客日益增长的需要，也要一定的理论知识。

3、领班还要抽出一部分时间同员工一起工作，特别是在服务工作紧急关头，对工作不熟悉的新员工的工作等，是非常有必要的；有时候有些工作，领班亲历亲为也是有必要的，比如接待有一定档次的宾客，非常重要而又没有合适人员的工作；经常参加服务工作可以让领班更全面掌握实际工作，也是精明能干的表现。

（二）计划与控制的能力

1、计划

领班的计划就是根据主管下达的任务、指示和要求，结合本班组的业务特定的内外条件和各种问题，计划日常的活动。它包括制定活动的目标，选择达到目标的途径、具体措施、工作步骤、时间进度、人员分工和统筹、问题预防和处理方法等，以及执行、检查和总结。（见P27的计划部分内容）

1）计划的制定

（1）专门抽出时间制定计划

（2）收集所有必要的资料

（3）让员工协助制定计划

（4）制定灵活的计划

（5）妥善利用员工、设备和时间等资源

（6）评估自己的计划

2）执行计划

（1）获得大家都认可、接受

（2）按计划执行

（3）进行督导

3）检查

（1）检查计划的执行情况

（2）调整或修改计划

4）总结与改进

2、控制能力

（1）以工作标准实现控制，用目标进行管理

（2）确定工作标准应有点偏差

（3）帮助表现不好的成员进行改进

（4）尝试不同的工作方式来达到目标

（5）重视预防问题和错误的出现，完善服务不足和过失的补救措施

（6）在部门和班组预算范围内营运

（7）出来问题应注意轻重缓急主次，以有利于目标的实现为目的

（三）掌握指导下属活动的艺术

领导下属活动的基础之一就是审慎地对待上级下达的任务、指示和要求，作必要的分析，并与本班组的实际情况相结合，合理分派任务。

基本上要做到：容易的事情不轻视，困难的事情不抵触；一般的事情不懈怠，重要的事情不马虎；日常的事情不随意，紧要的事情不拖延。下属愿意、乐意、敢于、勇于、善于、能够与自己配合，完成特定的任务，达到计划的目标。

（四）为人处事应公平公正

1、工作分派要合理

这不仅关系到公平公正问题，也会对员工的工作情绪、合作意识等产生影响，更关系到工作效率问题，也影响着服务质量的好坏。

2、对问题的处理要公正

3、班组内部竞争、奖惩要公正公平，做到规章制度面前人人平等。

（五）良好的沟通与协调能力

1、良好的语言表达能力，语言流利、口齿清楚，富有幽默感等，这是沟通和协调能力的基础。

2、一定的组织协调能

能够协调各部门关系，科学合理地调度、调配安排好本岗位的各项具体工作。

3、理解、说服和诱导能力

理解所处的各种情况，善解人意，多方诱导、说服，化解各种矛盾，使一些问题顺利、妥善、妥协和圆满地解决。

4、应变能力

酒店管理和服务过程随时都可能出现一些突发事件，对客服务的复杂性，酒店领班应该特别善于揣摩顾客的心理和需求，随机应变地处理解决顾客的各种问题，用一切办法满足顾客合理的需要和达到顾客的满意。

（六）头脑灵活，具有一定分析、判断能力，能正确贯彻领导的意图

1、一般情况下，领班应按照上级的布置工作，因为很多工作都具有科学性和正确性，很多工作都是日常性、常规工作。

2、特殊情况下，应该结合本班组的实际情况和接待宾客的要求变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当地调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化的服务特色和自己管理的水平。

（七）勇于承担责任，不掩饰自己的错误

只有勇于承认并纠正自己错误的人，不推卸责任，不强调客观原因的人，才能不断地汲取教训，积累经验，改进各种工作，才能赢得员工的赞赏和支持。

（八）开拓创新能力

作为酒店领班，要敢想、敢干，能想、能干，勇于实验，敢于创新。

（九）语言文字表达能力

正确地填写本岗位的各种业务报表、工作总结、培训和业务等各种计划等。

（十）经营管理能力

要懂得本酒店的经营策略，把握市场信息，进行成本计算和成本控制，达到酒店下达的各种经营目标。

三、酒店领班岗位的基本素质要求

1、道德伦理素质

酒店领班要具备良好的酒店职业道德和信誉，不窃探客人的隐私，要替客人保守秘密，不敲诈勒索，对酒店忠诚等。

2、 健全的人格和良好的心理素质

稳健、果断、耐心、积极、乐观、向上、大度、主动、自信、勇敢等，表现为良好的学习能力，善于调控情绪，具有和谐的人际关系、健全的人格和良好的社会适应能力等。

3、工作认真负责、作风严谨、求真务实、不谋私利、敢于承担风险，勇于负责，对顾客、同事、下属、上级和自己负责。

4、强烈的责任心和事业心

5、灵活的反应和预见能力，善于观察和捕捉信息

6、与人为善，乐于沟通，善于交际，热情待人和较强的团队精神。

案例： 我想跟什么样的人合作
曾经有人采访比尔盖次成功的秘决。比尔盖次说：因为又有更多的成功人士在为我工作。
　　陈安之的超级成功学也有提到：先为成功的人工作，再与成功的人合作，最后是让成功的人为你工作。成功的人很多，但在我生活中我不认识，也没有办法去为他工作，而让成功的人为我工作，在现阶段，我更没有这个实力。
　　只有合作，是我最喜欢和最欣赏的。我也力图借助一个宽松的环境和积极的团队，与更多的人公平合作，以便在未来替自己经营一个抵抗风险的事业。我最喜欢合作的人应该有以下几个特点：
　　一。不甘心。二十一世纪，最大的危机是没有危机感，最大的陷阱是满足。人要学会用望远镜看世界，而不是用近视眼看世界。顺境时要想着为自己找个退路，逆境时要懂为自己找出路.
　　二.学习力强.学历代表过去,学习力掌握将来.懂得从任何的细节,所有的人身上学习和感悟,并且要懂得举一反三。主要的是，学习，其实是学与习两个字。学一次，做一百次，才能真正掌握。学，做，教是一个完整的过程，只有达到教的程度，才算真正吃透。而且在更多时候，学习是一种态度。只有谦卑的人，才真正学到东西。大海之所以成为大
海，是因为它比所有的河流都低。
　　三。行动力强。只有行动才会有结果。行动不一样，结果才不一样。知道不去做，等于不知道，做了没有结果，等于没有做。不犯错误，一定会错，因为不犯错误的人一定没有尝试。错了不要紧，一定要善于总结，然后再做，一直到正确的结果出来为止。
　　四。要懂付出。要想杰出一定得先付出。斤斤计较的人，一生只得两斤。没有点奉献精神，是不可能创业的。要先用行动让别人知道，你有超过所得的价值，别人才会开更高的价。
　　五。有强烈的沟通意识。沟通无极限，这更是一种态度，而非一种技巧。一个好的团队当然要有共同的愿景，非一日可以得来。需要无时不在的沟通，从目标到细节，甚至到家庭等等，都在沟通的内容之列。
　　六。诚恳大方。每人都有不同的立场，不可能要求利益都一致。关键是大家都要开诚布公地谈清楚，不要委曲求全。相信诚信才是合作的最好基石。
　　七。有最基本的道德观。曾经有一个记者在家写稿时，他的四岁儿子吵着要他陪。记者很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”
　　记者很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！”
　　儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”
　　记者一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”
　　儿子说：世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这个人好了，世界就完整了。
　　所以做事先做人。做人做好了，他的世界也就是好的。



相关知识： 主管领班忌讳十九类

　1. 偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。

　　2. 不注意聆听类：如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。

　　3. 报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。

　　4. 爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。

　　5. 过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。

　　6. 犹豫不决类：很多员工说他们最讨厌的是每次向领班一旦请示，领班都拿不定主义，得到的答复都是 " 待我们考虑一下吧。 " 很多时候，这样的领班通常得不到员工的尊敬。

　　7. 教条类：员工对教条式的领班十分反感，因为这类领班不善听取别人的意见，认为最好的意见是他个人的意见。其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建设性的，只要是好的意见，就应该接受。

　　8. 武断类：许多员工发现领班很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了。所以员工都避免让这样的领班太快下决定，想法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。

　　9. 时间管理不当类：当一位领班对时间管理不当时，员工经常发现自己的领班处理事情没有条理，而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。

　　10. 不懂运用职权类：许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。

　　11. 难觅踪影类：每当员工遇到困难时，总是找不到领班，会感到十分迷惘。有些领班为了避免作出决定，往往逃避本身的工作。有一个常常无踪迹的领班比没有领班还糟。

　　12. 缺乏信任类：信任是相互的，员工希望得到领班的信任，而当领班对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望。员工与领班之间应保持信任感，并天天保持这份信心。

　　13. 缺乏组织类：缺乏组织的领班会使员工有混乱的感觉。许多员工认为与一位无组织能力的领班在一起工作是令人烦躁的。

　　14. 缺少领导艺术类：有些领班往往忽视他所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领班能以礼相待，保持自尊。

　　15. 独裁类：许多督导认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。这会使领班变得孤独无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领班一起工作是十分吃力和困难的。

　　16. 粗言秽语类：调查表明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗的领班有好印象。这不单是道德问题，用这种语言不能协助解决问题的。

　　17. 善变类：假如员工的领班时喜时悲，喜怒无常，有不可预测的个性，员工会感到紧张。在最要紧的关头，领班从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作环境。我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感。当一个人经常受到挫折的磨练，会改变个性，变得平易近人。

　　18. 不善策划类：员工不喜欢一个不会策划的领班。预先未作出妥善安排，会事倍功半的。每天花几分钟计划，会省出很多的时间，不会为突然而来的事感到不安。

　　19. 不善沟通类：沟通是成功地完成任务的第一步。试想，当领班没有把任务清楚地交给员工，员工会对所应完成的工作一无所知，工作能否顺利完成便可想而知。

　　以上 19 例不受欢迎的领班是造成实际工作中影响员工工作情绪、服务质量的主要因素。唯有克服了这些可能产生的情况，才能使员工的主观能动性得以充分发挥。有一个良好的工作环境与氛围，会使员工保持良好的工作情绪，才能达到使客人满意而归的目的。



复习与思考题：

1、酒店领班的基本责任有哪些？

2、酒店领班的基本知识要求有哪些？

3、酒店领班的基本能力要求有哪些？

4、酒店领班的基本素质要求有哪些？

5、酒店领班的受欢迎的行为有哪些？

6、团队管理的主要方法有哪些：

7、根据自己的职业生涯规划，你如何做一名优秀的酒店领班？