酒店服务管理细节目录

酒店服务管理细节目录

部分 前厅服务管理细节案例/1
一、酒店前厅部简介
（一）酒店前厅的概念 /2
（二）前厅部的任务 /3
（三）前厅部的地位和作用 /4
二、前厅部服务管理案例评析
（一）细致服务，抓住客人的心/5
1．垃圾箱里竟找出签证/5
2．成就酒店的潜在客人/6
3．记事本的失而复得/8
4．充分信任你的客人/10
5．“新”和“情”并送/11
6．一杯冰水温暖客人的心/12
7．长城卡顺利结账/13
8．部门联手让客人脱离危险/14
9．千里订房颇费周折/15
10．感动客人以店当家/17
11．细微之处见真情/19
12．及时兑换港币/20
13．为皮夹寻主人/21
（二）建立客史档案，记住客人/22
1．记住客人，留住面子/22
2．记住客人的姓名，让客人记住你的酒店/23
3．用客史档案抓住客人的心/24
（三）防范意识不可松懈/25
1．顾客会是骗子吗/25
2．部门之间环环相扣，方能万无一失/26
3．查出神秘顾客/28
4．化被动为主动/29
（四）避免和化解投诉/30
1．避免不必要的投诉/30
2．总台“食言”遭投诉/31
3．客房被重复预订/32
4．错失立即补救/34
5．不到24小时收取一天房金 /35
6．千里送达特快专递/36
7．小事成就大事，细节成就完美/38
（五）客人永远是对的/39
1．把“对”让给顾客/39
2．帮助客人开了房门也开了心门/40
（六）前厅服务的技巧和素质/42
1．对顾客永远不要说“没有”和“不知道”/42
2．让顾客合理、体面地赔偿/43
3．请把腿放下来好吗/44
4．客人私拿衣架，按成本费收取/45
5．语言不通，软件不硬 /47
6．面对客人突然袭来的巴掌/48
7．转怒为喜的客人/49
8．巧妙推销豪华套房/50
9．微笑服务的魅力/51
10．微笑服务却带来祸害/52
11．与顾客一起核对账单/53
12．解释和主动“进攻”让客人付房金 /54
13．厕所文明不容忽视/56
14．用房卡敲服务台/56
15．当善意被误解/57
16．语言差异酿错误/59
17．不要把优惠挂在嘴上/60
18．小小皮筋系真情/60
19．房间钥匙不知去向/61
（七）酒店规章制度的运用/62
1．合理打折再让利/62
2．大客户的小额消费，免还是不免/64
3．总经理的客人也不应例外/65
4．用自己的证件帮别人开房/66