【案例】2 宾客的太太误会了
【案情】
凌晨两点,有一位女士来电要求转416房间,话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。第二天上午,大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电找的并不是她,她的正常休息受到了干扰,希望饭店对此做出解释。经大堂副理调查,原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人,而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了,孙小姐是后半夜12点半登记入住的,刚洗完澡睡下不久,就被电话铃声吵醒了。于是,大堂副理登门向孙小姐道歉,同时解释那位女士确实要转4t6房间,而孙小姐并没有要求保密或免于打扰,故按理话务员将电话接入房内也没有什么错,只是因此而影响了她的正常休息,大堂副理代表饭店深表歉意。幸好,孙小姐也是个通情达理的人,接受了大堂副理的致歉。
谁知一波未平,又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的人又是位小姐,显然无意中引起了太太的误会,导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。
【案例】2 3.5寸软盘卖光了
【 案情】
在2004年12月的某一天晚上,杭州某高星级饭店的商务中心文员正准备下班时,看到客人急匆匆地走进商务中心。该文员懒洋洋地站起来向客人问好,并询问客人: “先生,晚上好,请问我能帮助您吗?”客人回答: “小姐,体帮我打印三张手稿,我现在急用。”随即服务员向客人说明了打印所需的费用,客人表示对此价格不太愿意接受:此时服务员看看手表,并无奈地告诉客人: “先生,非常对不起,价格是饭店规定的。”客人表示其房内有电脑但是身边没有软盘,并告诉服务员想买一张3.5寸软盘。服务马上告诉客人: “先生,非常抱歉,软盘都已卖光。您到我们饭店对面的饭店去购买软盘,好吗?”客人很无奈地摇摇头,转身离开。
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