酒店案例

1996年5月24日，国际大厦14楼的服务员正在值台，只见长住1410房的贝尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：“巧克力，14块儿，送给你们的！”这是怎么回事？原来5月23日是贝尔太太的生日，细心的14楼服务中早为她准备好了礼物。他们自己动手缝制了一个心型香袋，签上14名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：“我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生日礼物！”为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。

是啊，这份亲情，这份饱含服务员感情的礼物，对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊！14位服务员送上一片爱心，留下德国的贝尔太太的一片谢意。

[评析]

这是一个感情服务的案例。酒店要使客人真正享受到“宾至如归”的服务，面无“羁旅之感”，除了大力推行标准化、规范化服务之外，还要强调感情服务。标准化好比躯壳，感情化则是灵魂。要实行感情化服务，酒店全体员工必须全身心投入，将自己的热情融到日常服务中去，必将大大丰富优质服务的内涵。本例中一个小小的心型香袋，装满“国大”人的爱心，实质上国际大厦感情化服务的结晶，真可谓“温暖架起心桥”。