前台案例分析
案例:
1月20日909房间客人昨晚11:00左右致电前台要设置叫醒服务,据当班接待员反映,客人当时称要一个明天12:50的叫醒,接待员还重复问了一句:“是明天吗?”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12:50的叫醒,且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票,票价490元,但由于没有叫醒,导致他们睡过了头,耽误了赶火车。
分析:
前台马上为客人订了下午18:00的飞机票,客人自己付了机票费,但要求大厦赔偿他们火车票的钱,经过调解,客人同意免赔火车票费用。
在很多时候,客人要求叫醒服务都会选择前台,不管是选择前台还是总机,我们在接受客人叫醒服务的要求时,另外要注意以下几点:1、可能客人会记错当天的日期,在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差,因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日,您是需要在明天也就是X月X日……吗?”之类时间确认的话,以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时,因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10:00通知第二天6点叫醒,我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点,等。3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间,便于进行核对。
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