酒店前厅部案例分析

已预订的房间被出租

客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。
1．按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止，这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。
2．接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：“饭店要尽力取信于客。”
3. 大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。

酒店前厅案例分析2超额预订

在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。

评析
宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住 前厅案例 酒店前厅案例 案例分析
店客人提前离店，使饭店出现空房。因此，饭店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。
1．凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。
2．在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失