酒店服务案例心理解析：40．意外的惊喜

　　40．意外的惊喜

【关键词】意外的服务 满意程度

【案例】
在广州一家外企工作的许小姐，最近由于公司方面在北京有一业务洽谈，她被派遣到当地工作一个星期。许小姐下飞机后就被安排住进了当地有名的君悦来酒店。这家酒店向来以缌周到的服务而备受好评。入住的这几天里，许小姐也感到非常满意。经过边疆繁忙的会客工作后，许小姐已忙得透不过气来。她把心思全放在了工作的事情上，甚至于忘记明天就是自己25岁的生日。
这天晚上，许小姐在外忙碌了一整天后，拖着疲惫的身体回到酒店。还没来得及晚餐的她，回到房间后立即打电话到客房部点餐。谁知，早在许小姐入住当天，细心的前台小姐已在入住登记表中发现了她的生日日期，并立刻联系好客房部与餐饮部的同事，分工合作，共同安排为许小姐庆祝生日的有关事情，准备要给许小姐一个意外的惊喜。在接到许小姐的电话点餐后，服务马上把早已准备好的礼物和贺卡摆放在布置精美的餐车上，并随同许小姐所要的食物一并送往客房……
没过多久，送餐的服务员前来敲门。许小姐打开门，眼前所看到的情景令她惊喜万分。只见服务员推着一辆铺有美丽淡紫色花布的餐车进门。车上摆放着一束娇艳欲滴的鲜花，还有一个精美的生日蛋糕，蛋糕上的卡通人物非常可爱。生日蜡烛正在燃烧，整个房间都充满了温馨的气氛。这一切都来得十分突然，还没有等许小姐回过神来，服务员已把手中的贺卡递给了她，并微笑着致意：“祝您生日快乐！”这时，许小姐才恍然醒悟到今天是自己25岁的生日。她激动地对服务员说：“真的很感谢你们为我所准备的这一切，我实在太高兴啦！因为工作太忙，我连自己的生日都给忘记了，但是你们却为我安排得这样细心和周到！谢谢！”服务员回答到： “知道你喜欢我们为你所做的安排，那实在是太好啦！”许小姐对酒店员工感叹不已的同时，迷惑地向服务员问道：“对了，你们怎么会知道今天是我的生日呢？” 于是那位服务员就慢慢地向她一一道来……
一个星期的繁忙工作终于结束。今天许小姐要返回广州了。在离开酒店的时候，她对前台小姐说：“再次酬谢你们酒店给了我一个难忘的生日。以后有机会，我一定会再来的。”前台小姐微笑着回答道：“欢迎您再次光临！”

【分析】
期望一实绩心理是解决这个案例的关键，人们在消费之前对产品和服务有一定的想法和要求，这就是人们的期望值；人们在实际的消费过程得到的真实产品和服务是顾客所感受到的实绩值。顾客对期望和实绩进行比较后得出了是否满意的结论，即：如果期望值大于实绩值，顾客就满意；如果期望值小于或等于实绩值，顾客就满意；如果顾客感受到的实绩大大超过期望值，顾客就会满意加惊喜。
酒店如果提供给顾客意外的服务，会使顾客得到意外的惊喜。这样，顾客得到的现实的服务超过他的期望服务，其满意程度就会大大提高。案例中的许小姐得到的现实的服务超过了她的期望值，许小姐感到了这个酒店的服务质量很令她满意。
酒店提供绝对给许小姐意外的服务，许小姐得到的现实的服务超过她的期望服务，因此许小姐对酒店非常满意。

【思考题】
1．如果你得到了意外的服务，你会怎么做？
2．今年，市委政府提出了旅游兴市的发展战略。下星期，全国优秀旅游城市评估团将莅临本市进行评估，市政府安排他们入住本酒店。我们酒店成了展现我市风貌的第一个窗口。怎样运用期望一实绩心理理论，让这群特殊的客人得到既满意又惊喜的服务，为我市申请全国优秀旅游城市贡献出我们的一份微薄之力呢？