酒店案例:客人要求挂帐
晚上11:00,大堂副理正准备下班,电话铃声急促地响起,桑拿中心收银员小王急切地说:“大堂副理,8318房的客人一定要挂帐,而挂帐单位却未提前通知我们,客人在这里发火……”
大堂副理即刻上楼了解情况,原来客人是宾馆一协议单位客户,房费挂帐,现在桑拿消费180多元,他也要求记入房间。而收银员未接到通知,未予答应,要求他先与挂帐单位联系,客人很恼火,称对方早已关机。
大堂副理请客人息怒后,耐心解释,并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况,大堂副理转以协商的口气委婉地说:“先生,您看这样好不好?今天呢,我们同意你先把费用记入房间,明天如果协议单位不同意,再改用现金结帐,好吗?希望您能谅解,配合我们的工作。”客人连声称好:“好!好!好!还是你想得周到,不过你放心,我是他们公司的重要客户,再说,明天我也不会跑掉,我要住一个礼拜呢。”第二天,总台果真接到对方公司老总的电话,说昨天忘了通知,8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。
评析:
在酒店的经营管理中,大小投诉每天都在发生,重要的是管理者如何正确对待投诉,如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时,遇到特殊情况要善于变通,要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。
第一,本案例中,在未接到挂帐单位通知的情况下,小王坚持要求客人先联系,不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题,小王的做法是对的。但不巧的是,对方已关机,而客人却执意要求,那该怎么办?
第二,大堂副理了解情况后,看出客人出于面子执意要求,再考虑此客为常客,其以往的信誉都比较好,终于为其担保先同意挂帐,并与客说明次日联系后,若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益,又满足了客人的要求。
-
- 前厅案例 热门阅读
精品课程
本周推荐
厨师
-
过去,人们称厨师是做饭的伙夫,但随着社会的发展,人们对饮食需求的提高,厨…
- 未来餐饮,想学厨师的朋友学什么才能吃香…
- 厨师的酸甜苦辣,不是厨师你不懂!
- 餐饮业“去厨师化”趋势明显,厨师未来在…
- 30名大厨集体跳槽求职的公开信曝光,为什…
- 餐饮是个永远不败的产业,厨师们学什么才…
- 厨师成功开餐馆,离不开这七招!
- 厨师节我在百味楼,我为中国厨师代言
- 从厨20年,想辞职创业做一家专做外卖的店…
- 厨师谈加薪7技巧